Normdefinition vs. Volksmund

Der Volksmund sagt: „Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt und nicht das Produkt.“

Die ISO 9000 definiert Qualität als „Grad, in dem innewohnende Merkmale eines Produktes oder einer Dienstleistung festgelegte, verpflichtende oder üblicherweise vorausgesetzte Anforderungen erfüllen.“

Insoweit passen ISO-Definition und Volksmund zusammen: Wenn Anforderungen erfüllt wurden, besteht wenig Anlass zur Reklamation.

Somit verfolgt ein Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 das Ziel, die Produktqualität und/oder die Dienstleistungsqualität sicherzustellen. Genau aus diesem Grund wurde in vielen Branchen ein ISO 9001-Zertifikat verlangt. Die Hoffnung war groß, dass zertifizierte Lieferanten fehlerfrei funktionieren.

Es sollte inzwischen kein Geheimnis mehr sein, dass ein Zertifikat herzlich wenig über die Qualität einer Organisation aussagt. Das ist hier aber nicht das Thema. Wir fokussieren uns weiterhin am Begriff der Qualität.

Qualität, Norm und Zertifizierung

Dass die Norm nicht von einer fehlerfreien Organisation ausgeht, erkennt man an den Anforderungen zu internen Fehlern (8.7 Steuerung nichtkonformer Ergebnisse) und zum Umgang mit Kundenreklamationen (10.2 Nichtkonformität und Korrekturmaßnahmen).

Vielmehr liefert die ISO 9001 Anforderungen zu Rahmenbedingungen einer Organisation. Die Idee: Unter optimalen Rahmenbedingungen steigt die Wahrscheinlichkeit, Produkte und Dienstleistungen fehlerfrei zu erbringen.

Für ein wirksames Qualitätsmanagement sollten alle Anforderungen der ISO 9001 hinsichtlich Qualität reflektiert und bei Bedarf verbessert werden.

Norminhalte ganz ohne Normkauderwelsch

Die zu reflektierenden Rahmenbedingungen umfassen bei der ISO 9001 grob folgende Themengebiete:

• Einschätzungsvermögen zu Themen, die von außerhalb der Organisation Einfluss nehmen.
• Erkennen von internen Schwächen und schleichenden Veränderungen.
• Aufrechterhaltung und Entwicklung einer angemessenen Arbeitsumgebung.
• Befähigung und Einsatz der richtigen Mitarbeiter.
• Sicherstellung der Kommunikationswege (mündlich und schriftlich).
• Einsatz passender Methoden, um Abweichungen oder Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

Zu jeder dieser Kerndisziplinen findet man zahlreiche Bücher und Meinungen. Eine Suche auf Amazon nach Managementbüchern liefert über 80.000 Ergebnisse.

Relevanz und Angemessenheit

Organisationen stehen vor der Herausforderung, den Umgang mit diesen Themen zielführend anzugehen. Das kann bei einem Sozialbetrieb, einem Hersteller, einem Händler oder einem Ingenieurbüro jeweils gänzlich unterschiedlich aussehen. Die Themen sind grundsätzlich identisch, genießen jedoch andere Prioritäten und wirken sich unterschiedlich aus.

So würde man bei der Planung zur kritischen Infrastruktur (z.B. Atomkraftwerk) andere Methoden erwarten als bei der Planung einer Produktionslinie (z.B. Automotive) und wiederum andere Methoden als bei der Planung einer Not-Operation (z.B. Krankenhaus) oder der Planung für den Jahresabschluss (Steuerkanzlei).

Was ist denn nun besonders wichtig?

Auf den ersten Blick haben insbesondere die Auswirkungen potenzieller Fehler einen hohen auf die Bedeutung von Qualität. Es wäre jedoch fatal, die Qualität zu vernachlässigen, nur weil kein Kundenleben gefährdet ist, oder keine ernsthaften Haftungsrisiken bestehen.

• Wer Themen, die von außerhalb der Organisation Einfluss nehmen, falsch einschätzt, verpasst den Zeitpunkt für notwendige Veränderungen.
• Wer interne Schwächen oder schleichende Veränderungen ignoriert, wundert sich eines Tages, warum notwendige Veränderungen immer aufwendiger werden.
• Wer die Arbeitsumgebung vergammeln lässt und technologischen Fortschritt ignoriert, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit von Marktbegleitern überholt.
• Wer Mitarbeiter nicht weiterentwickelt, deren Bedürfnisse nicht ernst nimmt oder überfordert, wird beobachten, wie die Guten das sinkende Schiff verlassen.
• Wer das erforderliche Wissen nicht zur rechten Zeit effektiv bereitstellt, wird eine wachsende Fehlerquote feststellen.
• Wer Methoden und Ergebnisse nicht regelmäßig hinterfragt, wird akuten Handlungsbedarf erst spät erkennen.

Gute Organisationen haben verstanden, dass alle Themen für den Erfolg der Organisation angemessen zu managen sind. Da hierzu das Zusammenwirken verschiedener Bereiche einer Organisation benötigt wird, spricht man vom Qualitätsmanagement.

Qualität hat Konkurrenz

Als wäre Qualitätsmanagement nicht schon komplex genug, wollen Organisationen Arbeitsunfälle vermeiden, die negative Umweltauswirkungen reduzieren, Daten schützen, Energie sparen, sozial fair agieren und dabei auch noch den erforderlichen Gewinn einfahren. Nur Organisationen mit einer gesunden Marge werden auch zukünftig in der Lage sein, sich um all diese wichtigen Themen zu kümmern.

Leider hält der Trend an, dass Kunden Zertifizierungen zu weiteren Normen fordern. So wird z.B. mit der ISO 53000 das Thema Nachhaltigkeit mit hoher Wahrscheinlichkeit zum neuen Renner, obwohl ein Großteil der Anforderungen bereits durch die ISO 9001 und ISO 14001 abgedeckt ist. Als wäre das noch nicht wahnsinnig genug, erfindet jede Branche wiederum eigene Standards (IATF 16949, ISO 13485, IRIS, TL 9100 …). Auch hier sind die Themen identisch, nur die Sprache ist branchengerecht und bestimmte Schwerpunkte werden klarer auf den Punkt gebracht.

Wann sind zu viele Audittage erreicht? Besteht nicht die Gefahr, dass der ganze Normscheiß an Einzelpersonen wegdelegiert wird, weil die Mitarbeiter einfach nur arbeiten wollen?

Ein frommer Wunsch zum Schluss

Ich würde mir wünschen, dass die oberste Leitung, Führungskräfte, QM-Beauftragte, Mitarbeiter, Berater und Auditoren den Fokus zu 100 Prozent auf diese Themen legen, statt sich in Norminterpretationen zu verlieren.

Abschließend ein paar zusammenhangslose Aussagen, die den Wunsch verdeutlichen:

• Ein messbares Ziel für einen Prozess ist nur sinnvoll, wenn es Einfluss auf die Qualität hat und von den Personen beeinflusst werden kann. Zudem müssen messbare Ziele nicht zwingend Kennzahlen sein.
• Ob in der Qualitätspolitik bestimmte Schlagworte vorkommen, spielt keine Rolle.
• Eine Risikomatrix schützt vor nichts. Umgesetzte Maßnahmen und Ideen zum Umgang mit neu erkannten Risiken sind wichtig.
• Arbeitssicherheitsthemen haben in einem ISO 9001 Audit nichts verloren, sofern das Sicherheitsrisiko nicht den Kunden betrifft (z.B. Brandschutz in einem Hotel).
• Ein Messsystem muss nur so genau sein, dass eine Zielgröße sicher bewertet werden kann. Eine Stoppuhr zur Viskositätsmessung muss nicht kalibriert sein.
• Wenn Mitarbeiter die erforderliche Kompetenz haben, herrscht kein Schulungszwang. Die Norm fordert keine Qualifikationsmatrix.
• Organisationen legen das interne Auditprogramm risikobasiert fest.
• Wenn Auditoren zu einer Normanforderungen keine Konformität finden, dann ist das nichts Schlimmes. Die Organisation erhält die Chance, sich zu dem Thema zu verbessern.
• Es ist vollkommen egal, wie eine dokumentierte Information aussieht, Hauptsache es unterstützt die Mitarbeiter.
• Kataster oder Verweise auf Normen oder Gesetzte ergeben nur Sinn, wenn aktiv damit gearbeitet wird. Die wenigsten Mitarbeiter sind Juristen.
• Man muss nicht alles dokumentieren, sofern es keinen Mehrwert für die Organisation hat oder der Nachweispflicht dient. Schließlich heißt „audire“ zuhören.
• Alles, was man nur für das nächste Audit macht, sollte infrage gestellt werden.
• Organisationen legen Methoden fest. Nicht die Norm, nicht Berater und erst recht nicht Auditoren. Schließlich müssen Mitarbeiter der Organisation die Methoden anwenden.
• Unternehmer tragen immer ein Restrisiko. Es gibt keine Garantie für Null Fehler.

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Im Gespräch mit Benedikt Sommerhoff

Die DGQ (Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V.) hat eine Umfrage durchgeführt, an der sich über 400 Organisationen beteiligt haben. Diese Umfrage wurde durch vertiefende Einzelinterviews bereichert.

Mit Benedikt Sommerhoff spreche ich über die Ergebnisse dieser Studie und erkennbare Handlungsfelder für zertifizierte Organisationen. Benedikt ist Leiter des Fachbereichs Qualität & Innovation bei der DGQ und Herausgeber des Fachmagazins „QZ – Qualität und Zuverlässigkeit“, welches im Carl Hanser Verlag erscheint.

Viel Spaß beim Hören:

Vernetze Dich gerne mit Benedikt und mir auf LinkedIn:

Benedikt Sommerhoff  Stephan Joseph

Inhalte der Episode

• Entwicklung und Nutzen des DGQ-Netzwerks
• Informationsblasen QM-Interessierter und „Tages-QMBs“
• Entstehung der DGQ-Studie und Aussagefähigkeit
• Digitalisierung von QM (was und Erfolge)
• Aufbau- versus Ablaufmanagement
• Herausforderungen für gelebtes Prozessmanagement
• Einfluss durch Werte und Führungskultur
• Hinweise auf potenzielle Studien- bzw. Umfragefehler
• Zugang zu fremden Fachgebieten (z.B. Soziologie, Psychologie, Pädagogik …)
• Tücken allgemein Natur bei internen Befragungen
• Hilfreiche Kompetenzen für QM-Beauftragte
• Einfluss der Risikoauswirkungen von Nichtqualität auf das QM-System
• Bedeutung psychologischer Sicherheit in Organisationen
• Folgen der Überregulierung durch QM-Systeme und Gesetzgeber
• Brauchbare Illegalität in dysfunktionalen Organisationen
• Folgen stupider Kundenforderungen am Beispiel der FMEA
• Wie Fehlerehrlichkeit in der Lieferkette bestraft wird

Verweise aus dieser Episode

Website der DGQ: www.dgq.de

Vortragsausschnitt Dr. Peter Kruse:

Zudem passt der Beitrag Paralleluniversum zum QM-System entdeckt zu diesem Thema:

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Worum es geht

Welche aktuellen Werkzeuge (ChatGPT, Bart, ElevenLabs, DeepL, etc. ) können jetzt bereits im QM-Kontext Unterstützung bieten und wie könnte die Zukunft aussehen? Welche Chancen birgt erweiterte Technologie (augmented reality) . Was sind Erwartungen an die kommende Normrevision der ISO 9001:202X .

Darüber spreche ich mit Tobias Oortman von der Esders GmbH im QM-Podcast Episode 70. Dabei weichen wir immer wieder etwas ab und entdecken interessante Aspekte.

Zukunft von QM-Systemen – Jetzt anhören

Kontakt zu Tobias und Stephan

Mehr Informationen zur Esders GmbH: www.esders.de

Vernetze Dich mit uns auf LinkedIn: Tobias Oortman und Stephan Joseph

Den QM-Podcast findest Du auf (Spotify, iTunes, Amazon-Music …) und in Deiner Podcast-App.
„Alexa, spiele den Podcast QM-Podcast.“

Links zu den QM-Podcast-Themen

Solltest Du bisher bislang nicht den Umgang mit den genannten Tools getestet haben, so probiere es doch einfach mal aus:

ChatGPT: https://chat.openai.com

Google Bard: https://bard.google.com

ElevenLabs: https://elevenlabs.io

DeepL Write: https://www.deepl.com/write

Buch zur Managementbewertung: https://www.qm-review.de

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Roman Varga ist 18 Jahre jung, steht kurz vor dem Abitur und hat mich eine Woche lang als Praktikant begleitet. Zudem ist Roman der jüngere Sohn meiner Schwester, also mein Neffe.

In dieser Podcast-Episode konnte ich Roman zu seinen Zukunftsplänen und Wünschen befragen. In diesem Zusammenhang haben wir auch über „die Jugend von heute“ gesprochen, die seitens vieler Geschäftsführer:innen oder Personalverantwortlichen eher skeptisch beäugt wird.

Sogar Qualitätsthemen kommen nicht zu kurz und gegen Ende hatte Roman eine hervorragende Idee für den Abschluss interner Audits. Also seid gespannt.

Rennstall sucht auszubildenden Mechatroniker?

Im Podcast erzählt Roman von seinem Traum, als Mechatroniker im Motorsport zu arbeiten. Sollte ein Motorsport-Rennstall an der Ausbildung von Roman interessiert sein, meldet Euch gerne bei mir. Ich leite die Stellenausschreibung dann gerne weiter (mail@joseph-beratung.de).

Interview mit Nora Varga

In Episode Nr. 12 habe ich mit Nora Varga (Romans Schwester, also meine Nichte) ein Interview zu ihren Erwartungen an Arbeitgeber:innen durchgeführt. Damals habe ich die Episode noch über mein Smartphone aufgenommen .

Inzwischen ist Nora Varga fester Bestandteil des True-Crime-Podcasts „Ohne Bewährung„, welcher die spannendsten Kriminalfälle des Ruhrgebiets seit Ende der 1990er-Jahre beleuchtet. In der ersten Episode geht es z.B. um den Bombenanschlag auf den Bus vom BVB im April 2017. Seit Juli 2021 erscheinen monatlich zwei spannende Episoden.

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Ich gebe zu, das versus ist ein Eyecatcher. Es geht nicht um ein Gegeneinander oder die Frage, was wichtiger sei. Gleichzeitig hört man nicht selten Aussagen wie: „Ich arbeite NUR in der Qualitätssicherung“, als sei das etwas Minderwertiges. In größeren Unternehmen kann es zu  Diskussionen der Zuständigkeiten kommen. Sollte z.B. die QS der Produktionsleitung unterstellt sein?

Grund genug, um einmal genauer hinzuschauen.

Letztendlich geht es um Aufgaben, die zur Kundenzufriedenheit und dem nachhaltigen Unternehmenserfolg beitragen sollen. Da kann ein defektes Prüfmittel ähnliche Auswirkungen haben, wie die Nichtbeachtung erkannter Risiken.

Ausgehend von der ISO 9001, finden wir sowohl Anforderungen an das Management (Führung, Ziele, Bewertung …) als auch an die Qualitätssicherung (Prüfmittel, Prozessumgebung …). Zudem enthält die Norm Themen, die sowohl dem QM, als auch der QS zugeordnet werden könnten (Kompetenz, Reklamationsbearbeitung …).

Schnell wird klar, dass es nicht zweckdienlich ist, eine „richtige“ Zuordnung oder Klassifizierung vorzunehmen. Vielmehr geht es darum, dass die einzelnen Aufgaben aus der ISO 9001 verlässlich umgesetzt werden und sinnvoll miteinander verknüpft sind.

Es spielt somit keine Rolle, ob Normanforderungen von der QS, von QMB oder von anderen Funktionen ausgeführt werden. Es ist wichtig zu begreifen, was sinnvollerweise zu tun ist und wer diese Aufgaben im Unternehmen am besten übernehmen kann. Zum Glück gibt es in Unternehmen Menschen mit unterschiedlichen Stärken und Neigungen.

Herausforderungen bei kleinen Unternehmen

In kleinen Organisationen besteht die Herausforderung eher darin, dass meistens eine einzelne Person für das Qualitätsmanagementsystem benannt wurde und diese Person scheinbar für alles verantwortlich sein, wo „Qualität“ drauf steht. Für die sinnvolle Verteilung von Aufgaben fehlen oftmals

• die Unterstützung der Geschäftsführung, 
• der Mut seitens der Beauftragten,
• ein ernst gemeinter Fokus auf Prozessmanagement oder
• schlichtweg die Zeit für vorausplanende Aktivitäten.

Herausforderungen bei großen Unternehmen

Größere Organisationen kommen um eine sinnvolle Verteilung nicht herum. Der Zwang zur Aufteilung kann je nach Unternehmenskultur zu negativen Auswirkungen auf das QM-System führen. Zum Beispiel, indem

• die Bereitschaft für bereichsübergreifende Zusammenarbeit fehlt,
• Kostenstellendenken und Selbsterhalt Priorität genießen,
• niemand den Überblick bezüglich der Wechselwirkungen hat oder
• schlichtweg keine Zeit neben dem Tagesgeschäft übrig bleibt.

Herausforderungen QM-Beauftragte

Wenn man die Aufgaben verteilt, so sollten die Schnittstellen und gemeinsamen Aktivitäten gut koordiniert ablaufen. QM-Beauftragte sind gut beraten, aus diesen Schnittstellen Nahtstellen zu machen.

Hilfreiche Kompetenzen für QM-Beauftrage, sowohl in großen, als auch in kleinen Unternehmen, sind (neben der obligatorischen Normkompetenz):

• Moderation und Konfliktlösung
• Erkennen von Bedürfnissen
• Verständnis von digitalen Lösungen
• Vermittlung von Qualitätsbewusstsein

Gepaart mit der Unterstützung der Leitungen und gemeinsamen Unternehmenszielen, sollten QM und QS Hand in Hand harmonieren und interagieren.

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Stephan Joseph | mail@joseph-beratung.de | Tel. 0172 – 25 82 072

Solltest Du Deine Normkompetenz ausbauen oder auffrischen wollen, dann wirf einen Blick auf die Zertifikatslehrgänge der www.Lev-Akademie.de

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Zukunft im Qualitätsmanagement

Die Zukunft im Qualitätsmanagement sieht voraussichtlich sehr technologiegetrieben aus. Mit der zunehmenden Digitalisierung werden Automatisierung und Datenanalyse immer wichtigere Bestandteile von Qualitätsmanagement-Systemen.

Ein Beispiel dafür ist das sogenannte „Predictive Maintenance“. Hierbei werden mithilfe von Sensoren und maschinellen Lernverfahren vorhergesagt, wann eine Maschine ausfallen könnte. Auf diese Weise können Unternehmen proaktiv Wartungsarbeiten durchführen und Ausfälle vermeiden, was zu einer verbesserten Qualität und Effizienz beitragen kann.

Ein weiterer Trend im Qualitätsmanagement ist die zunehmende Integration von Nachhaltigkeitsaspekten. Immer mehr Unternehmen achten darauf, ihre Prozesse und Produkte so zu gestalten, dass sie möglichst wenig Ressourcen verbrauchen und die Umweltbelastung minimieren. Dies kann beispielsweise durch den Einsatz von Recycling-Materialien oder energieeffizienten Fertigungsverfahren erreicht werden.

Eine weitere Entwicklung im Qualitätsmanagement ist die zunehmende Bedeutung von Collaboration-Tools und -Plattformen. Diese ermöglichen es, dass sich Mitarbeiter und Teams unabhängig von ihrem Standort miteinander vernetzen und gemeinsam an Projekten arbeiten können. Dadurch können Unternehmen flexibler und agiler werden und schneller auf Veränderungen reagieren.

Abschließend lässt sich sagen, dass die Zukunft im Qualitätsmanagement vor allem von der fortschreitenden Digitalisierung und der Integration von Nachhaltigkeitsaspekten geprägt sein wird. Unternehmen, die diese Entwicklungen frühzeitig berücksichtigen und sich darauf einstellen, werden in der Lage sein, ihre Qualitätsstandards kontinuierlich zu verbessern und sich im Wettbewerb durchzusetzen.

Bedeutung für die Führungskräfte

Für Führungskräfte bedeutet die zukünftige Entwicklung im Qualitätsmanagement vor allem, sich mit neuen Technologien und Arbeitsweisen auseinandersetzen zu müssen. Das kann beispielsweise die Einführung von Collaboration-Tools oder die Verwendung von maschinellem Lernen in Qualitätsmanagement-Systemen umfassen.

Führungskräfte sollten sich daher fortbilden und sich über neue Entwicklungen im Bereich Qualitätsmanagement informieren, um ihre Mitarbeiter entsprechend führen und unterstützen zu können. Zudem müssen sie mögliche Veränderungen im Unternehmen frühzeitig erkennen und entsprechende Maßnahmen ergreifen, um sich auf die zukünftigen Herausforderungen einstellen zu können.

Ein weiterer wichtiger Aspekt für Führungskräfte ist die Integration von Nachhaltigkeitsaspekten in das Qualitätsmanagement. Dies bedeutet, dass sie sich bewusst mit den Auswirkungen ihrer Entscheidungen auf die Umwelt und die Gesellschaft auseinandersetzen und entsprechend verantwortungsbewusst handeln müssen.

Insgesamt erfordert die zukünftige Entwicklung im Qualitätsmanagement also eine hohe Flexibilität und Lernbereitschaft von Führungskräften, um sich an neue Anforderungen anzupassen und das Unternehmen erfolgreich in die Zukunft zu führen.

Erstellt von ChatGPT

Meine Meinung zum ChatGPT-Ergebnis

Ich weiß nicht recht, ob ich fasziniert, erstaunt, erschrocken oder begeistert bin. Fakt ist, dass ChatGPT einen einzigartigen Text erstellt hat, der sich gut lesen lässt und inhaltlich nachvollziehbar ist.

Ich werde mich weiterhin mit dieser künstlichen Intelligenz „unterhalten“, es jedoch stets transparent machen, wenn ich Ergebnisse in Artikeln nutze. Aus diesem Grund erscheint dieser Artikel auch unter der Kategorie „Gastbeitrag“.

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Der Ursprung der ISO 9001

Die ISO (International Organization for Standardization) hat sich zur Aufgabe gemacht, das wirtschaftliche Miteinander zu vereinfachen. Auch die ISO 9001 soll ihren Beitrag dazu leisten.

Geschrieben wird die Norm vom technischen Komitee TC 176, welches eine eigene Website mit interessanten Informationen bereitstellt. Geschrieben wird die Norm vom technischen Komitee TC 176, welches eine eigene Website mit Informationen zur ISO 9001 bereitstellt.

Wer Zahlen, Daten und Fakten mag, wird im ISO Survey fündig.

Die nationalen Mitglieder der ISO

Unter der ISO wird versucht, landesspezifische Vorgaben zusammenzuführen. In Deutschland werden viele landesspezifische Vorgaben vom DIN (Deutsches Institut für Normung) erarbeitet und veröffentlicht.

Im DIN Magazin findet man Fachbeiträge.

Internationale Pendants:

• SNV – Swiss Association for Standardization
• ASI – Austrian Standards International
• BSI – British Standards Institution
• … alle findet man bei ISO-Members

Regelgestalter für Zertifizierungen

Als „Wächter der Zertifizierungen“ wird Deutschland durch die DAkkS vertreten, die wiederum Mitglied der Europäischen Akkreditierung und des Internationalen Akkreditierungsforums ist.

• www.iaf.nu
• www.european-accreditation.org
• www.dakks.de

Auf den jeweiligen Websites finden man die Akkreditierungsstandards und teilweise Interpretationen und Informationen zum Zertifizierungsgeschehen (z.B. zum Thema Audits unter pandemischen Bedingungen).

Fachverlag mit Monopolstellung

QM-Beauftragte sollten die ISO 9001 besser kennen als die Auditor*innen. Leider sind Normen unverschämt teuer. Kaufen kann (bzw. muss) man sie beim Beuth-Verlag.

Aktuell kosten die Basisnormen:

• ISO 9001:2015 (D/E) 143,50 €
• ISO 9000:2015 (D/E) 179,00 €
• ISO 9004:2018 (D/E) 195,90 €

Das macht in Summe 518,40 €! Da lohnt sich ggf. ein Blick auf die Online Normabonnements mit einer Jahresgebühr. Ärgerlich ist, dass die Abonnements zeitlich stets hinterherhinken, was in meinen Augen eine Frechheit ist.

Weitere Quellen Qualitätsmanagement

Auch wenn derzeit kein Weg am Beuth Verlag vorbei führt, findet man im Internet zahlreiche Quellen mit Interpretationen, Impulsen und Beispielen. Die Herausforderung liegt in der Bewertung der Qualität zu gemachten Aussagen. Die ISO 9001 lässt sich sehr unterschiedlich interpretieren lässt, was grundsätzlich gut ist. Jedoch ist es ratsam, bei allen Ratschlägen und Informationsangeboten, die Sinnhaftigkeit und den Mehrwert für die eigene Organisation zu hinterfragen.

Ein wenig Eigenwerbung

Ich bin mal so frei, meine eigenen Informationsangebote an den Anfang zu stellen:

Informationen in Business Netzwerken

Am 12.11.2021 wurde ich mit vier Kolleg*innen von Testify.io ausgezeichnet:

Testify.io ist meine Social-Media-Serie „A bis Z des Qualitätsmanagements“ aufgefallen. Diese können Sie in diesem Blog nachlesen. Hier die Ergebnisliste von Testify.io bezüglich der LinkedIn-Profile:

1. LinkedIn-Profil von Ursula Wienken
2. LinkedIn-Profil von Florian Frankl – leider Ende 2021 verstorben
3. LinkedIn-Profil von Peter Cartus
4. LinkedIn-Profil von Markus Sattlberger
5. LinkedIn-Profil von Stephan Joseph

Neben LinkedIn findet man auch gute Beiträge auf Xing oder bei YouTube. Bei Facebook, Twitter oder Instagram findet man eher Bildbeiträge mit Hinweisen auf umfangreichere Beiträge, Webinare oder ähnliches. Aktuell liegen Podcast-Beiträge im Trend. Meinen QM-Podcast pflege ich regelmäßig unregelmäßig seit 2018.

Weitere Quellen Qualitätsmanagement

Ich möchte an dieser Stelle weitere Quellen empfehlen, die mir im Laufe der Zeit positiv aufgefallen sind:

… natürlich finden sich im Netz weitere wertvolle „Quellen Qualitätsmanagement“. Sollte ich etwas besonderes übersehen haben, dann schreiben Sie mir einfach eine Mail: quellen@qm-impulse.de

Ich bin gerne bereit, diese Liste zu ergänzen.

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22.03.2021 – Der Anfang ist gemacht. Meine erste Assoziation war das Wort Arbeitsanweisung. Alternativ dachte ich an Archivierung oder Audit.

Tatsächlich sind Arbeitsanweisungen eine sinnvolle Sache. Ich habe mir sogar Arbeitsanweisungen für mich selbst erstellt. Hierfür verwende ich Microsoft OneNote. Hier notiere ich mir hilfreiche Anleitungen für Dinge, die ich nur selten durchführe. Das spart mir eine Menge Zeit.

Da die ISO 9001 kein Medium oder Format vorgibt, sollten auch Sie Ihre hilfreichen Arbeitsanweisungen in einer Form bereitstellen, die von den Mitarbeitenden schnell gefunden wird.

Lesen Sie auch den folgenden Beitrag:
> QM-Handbuch .. für wen?

29.03.2021 – Mit der Revision ISO 9001:2015 ist die formelle Anforderungen entfallen, Beauftragte für QM zu ernennen. Tatsächlich haben fast alle Unternehmen noch eine bzw. einen QMB.

Für das „QM-Machen“ stehen eigentlich die Führungskräfte sind in der Pflicht. QM-Beauftragte sollten ihre Führungskräfte zu den jeweils entsprechenden Normanforderungen aufklären und bei der Festlegung von Spielregeln unterstützen.

Darüber hinaus eignen sich QM-Beauftragte oftmals zur Leitung von Verbesserungs- oder Veränderungsprojekten.

Geschäftsführende sollten QM-Beauftragte ernennen, deren Haltung zur eigenen Managementphilosophie passt.

Lesen Sie auch die folgenden Beiträge:
> Der QMB ist tot, es lebe der QMB
> Der QMB, den es nicht gibt.

05.04.2021 – Es ist ein Mythos, das QM-Freunde auch stets Freude an Checklisten hätten. Sie sind genauso gut oder schlecht wie alles andere.

Bei Checklisten muss der Nutzen den Aufwand deutlich übertreffen.

Checklisten sollten regelmäßig auf Sinnhaftigkeit und Möglichkeiten zur Vereinfachung überprüft werden.

Die Erfassung von Daten ist aussagekräftiger als ein Haken hinter einer geschlossen Frage.

Es gilt: Oftmals ist weniger mehr.

11.04.2021 – Es ist erst der 4. Buchstabe des Alphabets und schon wieder ein Dokumentationsthema. Versprochen, das ändert sich nächste Woche. Aber bei D drängt sich das Wort Dokumente förmlich auf.

Die folgende Formulierung aus dem Abschnitt 4.4.2 der ISO 9001:2015 bringt es auf den Punkt: „Die Organisation muss in erforderlichem Umfang dokumentierte Informationen aufrechterhalten, um die Durchführung ihrer Prozesse zu unterstützen.“

Dem ist wenig hinzuzufügen.

Damit Dokumente unterstützend sind, müssen sie auffindbar, aktuell, angemessen im Umfang und in der Sprach Zielgruppe formuliert sein.

Dasa A bis Z des Qualitätsmanagements möge Ihnen gute Impulse liefern.

19.04.2021 – Bei vielen Aufträgen erhält man als Lieferant Informationen, die nicht weitergegeben werden sollten. Das müssen nicht immer die neusten Prototypen sein, für die sich die eine Geheimhaltungserklärung lohnt. Es sind auch Informationen zur aktuelle Auftragslage oder Interna, die man durch Gespräche aufschnappt.

Neben Informationen sind auch beigestellte Musterteile, zu verarbeitende Teile und/oder Packmittel mit angemessener Sorgfalt zu behandeln.

Gehen Sie mit Kundeneigentum so um, wie Sie es wiederum von Ihren Lieferanten erwarten würden.

26.04.2021 – Statt der Frage: „Wie konnte das nur passieren?“ oder der schlimmeren Variante: „Wer war Schuld?“, sollte die Frage in die Zukunft gerichtet werden.

So könnte die bessere Frage lauten: „Was können wir tun, um ein erneutes Auftreten des Fehlers zu verhindern?“

Es darf auch diskutiert werden, ob Aufwand und Nutzen zur Fehlerprävention in einem gesunden Verhältnis stehen. Kunden fordern gerne Null Fehler, wollen das jedoch nicht immer bezahlen.

03.05.2021 – Produktqualität ist nicht das Optimum an technisch möglicher Genauigkeit, sondern vielmehr die Garantie, dass die vom Kunden geforderten Toleranzen sicher eingehalten werden.

Wenn Sie lernen möchten, wie Sie die Qualität von Herstellungsprozessen bewerten können, lege ich Ihnen mein Videotraining Prozess- und Maschinenfähigkeitsuntersuchung ans Herz.

Dieses finden Sie unter:
www.lev-akademie.de.

10.05.2021 – Darf Ihr Vertrieb Aufträge ohne Rückfragen bestätigen? Es mag Unternehmen geben, in denen das risikofrei möglich ist. Oftmals ist eine bereichsübergreifende Herstellbarkeitszusage (team feasibility) ratsam.

Hierbei können technische, terminliche, rechtliche und finanzielle Aspekte relevant sein. Auch strategische Bewertungen (Branchenrisiken, Abhängigkeiten, Marktpräsenz, …) eine Rolle spielen.

Kunden wissen selten zu 100% was sie wirklich benötigen. Was oftmals negativ wahrgenommen wird, ist eigentlich eine Chance, Kunden mit fachlicher Beratung zu binden.

17.05.2021 – Stakeholder sollten nicht mit den Steakhaltern am Grill verwechselt werden . Interessierte Parteien im Sinne der ISO 9001 sind Personen, Gruppen, Gremien oder Organisationen, welche die Qualität unserer Organisation positiv oder negativ beeinflussen können.

Die ISO 9001 bringt einen interessanten Dreh in das Thema: Kennen wir die Bedürfnisse unserer interessierten Parteien? Welche Chancen tun sich auf, wenn wir diese Bedürfnisse berücksichtigen?

Es geht hier nicht um Wunschkonzerte oder das blinde erfüllen von Forderungen. Letztlich entscheiden wir als Organisation, inwieweit wir den Bedürfnissen nachkommen.

Hier noch eine passende Podcast Episode zum Thema „Interessierte Parteien“:

24.05.2021 – „QM macht bei uns Frau Meyer, die ist ja schließlich unsere QMB.“

Leider trifft diese Aussage oft den Kern und nicht selten kommt sie von der obersten Leitung.

Führungskräfte sollten lernen, welche Führungsaufgaben im QM-Kontext relevant sind. Hierzu bietet die Lev-Akademie ein kurzweiliges Videotraining an.

www.lev-akademie.de/iso-9001-fuer-fuehrungskraefte

Und weiter geht’s mit dem A bis Z des Qualitätsmanagements.

31.05.2021 – „Würden Sie bitten den Fragebogen zur Kundenzufriedenheit ausfüllen? Den brauchen wir für unsere Zertifizierung.“

Es gibt seltene Fälle, in denen schriftliche Abfragen zur Kundenzufriedenheit sinnvoll sind. In der Regel nerven Sie Ihre Kunden damit. Im schlimmsten Fall wecken Sie sogar schlafende Hunde: „Jetzt wo Sie fragen, Ihre Erreichbarkeit war letzte Woche wirklich schlecht!“.

Es gibt viele Wege, auf denen Sie sich ein Bild über die wahrscheinliche Zufriedenheit Ihrer Kunden machen können (Umsatzentwicklung, Reklamationen, Besuchsberichte, Empfehlungen, …).

Sich keine Gedanken über die Kundenzufriedenheit zu machen, das wäre fahrlässig.

07.06.2021 – Wie stellen Sie sicher, dass eingelagerte Rohstoffe, Zwischen- oder Endprodukte bei der Lagerung keine Qualitätsverluste erleiden?

Wie überwachen Sie die erforderlichen Rahmenbedingungen bei der Lagerung (Feuchtigkeit, Staubfreiheit, Temperatur, UV-Strahlung, …)?

Falls gefordert, wird bei der Entnahme auf FIFO (first in, first out) geachtet?

Sind mangelhafte Produkte (Retouren, Reklamationen, interne Fehler) vor versehentlicher Entnahme angemessen geschützt (Sperrlager, Kennzeichnung, Scan, …)?

Geben Sie Ihren Kunden wertvolle Hinweise zur Lagerung (Aufkleber, Anleitungen, FAQs auf Ihrer Website, YouTube-Kanal, …)?

14.06.2021 – Die ISO 9001 schlägt zahlreiche Themen vor, um die sich „das Management“ kümmern sollte, damit ein Unternehmen seine (Qualitäts-) Ziele erreicht.

Den systematischen Rahmen bildet der PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act). Der PDCA-Zyklus braucht einen Antrieb, um in Bewegung zu bleiben. „Das Management“ sollte dieser Antrieb sein, indem Prozesse regelmäßig hinterfragt und Möglichkeiten zur Verbesserung umgesetzt werden.

„Das Management“ kann aus Einzelpersonen oder Teams bestehen. Für eine Einzelperson ist es wahrscheinlich anstrengender, eine Organisation in Bewegung zu halten. Eleganter sind wahrscheinlich Teams, die ein gemeinsames (Sinn-) Ziel anstreben.

21.06.2021 – Der ISO 9001 haftet der Ruf an, dass im Rahmen von Zertifizierungsprojekten zu viel zu dokumentieren sei. Dabei schlägt die Norm lediglich vor, dass Nachweise in einem Umfang aufbewahrt werden, so dass darauf vertraut werden kann, dass Prozesse wie geplant durchgeführt wurden.

Organisationen bewerten risikobasiert, in welchem Umfang Sie Qualitätsnachweise aufbewahren. Dabei sollten rechtliche Anforderungen, Kundenanforderungen und Anforderungen interessierter Parteien berücksichtigt werden.

Bei Nachweisen, die Sie für den Fall von Reklamationen aufbewahren, sollten Sie dankbar sein, wenn diese Sie im Streitfall entlasten. Schöner ist es natürlich, wenn Sie diese Nachweise niemals benötigen und die ganze Archivierungsarbeit umsonst war.

Hoppla, hier habe ich eine Woche verpasst. Aber keine Sorge, das A bis Z des Qualitätsmanagements wird bis zum Ende durchgezogen, auch wenn mal eine Woche fehlen sollte.

05.07.2021 – In den ersten Auditchecklisten der 90er Jahre wurde das Organigramm exemplarisch als Nachweis zur personellen Organisation aufgeführt. Heute wissen Zertifizierungsauditor*innen Organigramme zu schätzen, um Abteilungen und Ansprechpartner*innen in ihren Auditplan übertragen zu können.

Woran es in Organisationen hingegen oftmals mangelt, ist das Verständnis für Führungsaufgaben im QM-Kontext. Fragen Sie Ihre Prozessverantwortlichen / Abteilungsleitungen (und sich selbst), wie Ihre Führungskräfte unterjährig zum Erfolg Ihres QM-Systems beitragen sollen.

12.07.2021 – Insbesondere bei kleineren Organisationen reduziert sich der PDCA-Zyklus auf eine jährliche Auswertung der Fehlerkosten, ein jährliches internes Audit, eine jährliche Managementbewertung und auf einen Maßnahmenplan, der nach dem Zertifizierungsaudit zur Dokument-Leiche wird.

Agile Organisationen machen vor, wie es besser gehen kann: Kurze Iterationen bei völliger Transparenz und Messbarkeit. Das wiederum setzt eine angstfreie Unternehmenskultur mit hoher Kommunikationskompetenz voraus.

20.07.2021 – Qualität ist nicht alles, jedoch ist ohne Qualität alles nichts. So formulierte es der Qualitätspapst William Edwards Deming bereits in den 50er Jahren.

Der Volksmund sagt, dass bei Qualität der Kunde und nicht das Produkt zurück kommt.

Wie unterschiedlich Kunden Qualität unterschiedlich wahrnehmen, finden Sie z.B. in Rezensionen auf Plattformen wie zum Beispiel Amazon.de. So kann z.B. Drucker kann brillant drucken, jedoch beim Drucken zu langsam, zu laut, zu stromhungrig oder zu wenig umweltfreundlich verpackt sein. Wieder andere achten auf die Preise für Verbrauchsmaterialien und Langlebigkeit.

Das A bis Z des Qualitätsmanagements endet nicht mit dem Q für Qualität. Weiter geht´s.

27.07.2021 – Der risikobasierte Ansatz beinhaltet ein bewusstes Abwägen von Risiken und Chancen zu erkannten Defiziten.

Neben erkannten Risiken und Chancen aus Fehlern, Reklamationen oder Audits, kann jedes einzelne Normthema zur Ermittlung von Verbesserungspotenzialen genutzt werden.

Insbesondere lädt die ISO 9001 dazu ein, sich mit internen und externen Veränderungen zu beschäftigen. Auch das Interesse für interessierte Parteien kann wertvolle Möglichkeiten offenbaren.

02.08.2021 – In meiner Ausbildung zum Industriemechaniker habe ich gelernt, wie ein Arbeitsplatz zu verlassen ist. Auch wenn es vor Feierabend genervt hat alles ordentlich wegzuräumen, war ich am nächsten Tag zugegebenermaßen froh, direkt loslegen zu können.

Grundtugenden der Ordnung und Sauberkeit lernen Mitarbeitende in 5s-Workshops. Mit einer Mischung aus Impulsen, Austausch und Ausprobieren wird die Arbeitsumgebung kontinuierlich optimiert.

Zur Ordnung gehört auch die Ordnung auf den Fileservern der Unternehmen. „Wer Ordnung hält ist zu faul zu suchen“ endet schnell in Frust, Sicherheitskopien und noch mehr Chaos.

09.08.2021 – Oftmals machen sich Entwickler*innen zu wenig Gedanken über die Notwendigkeit enger Toleranzen. Das mag auch daran liegen, dass in CAD Programmen die automatisch Bemaßung von Zeichnungen genutzt wird.

Auch bei der Machbarkeitsprüfung und Preiskalkulation werden enge Toleranzen selten hinterfragt. Rücksprachen mit jenen Personen, die sich mit Messen und Toleranzen auskennen, finden kaum statt.

Nicht selten führt dies zu ungeplanten Investitionen in zusätzliche Prüftechnologie (höhere Genauigkeit, schnellere Taktung), welche die Marge hoffentlich nicht komplett auffrisst. Alternativ bleibt das Risiko von Kundenreklamationen oder noch schlimmeren Folgen.

16.08.2021 – Fast alle Mitarbeitenden kennen Methoden zur Ermittlung von Fehlerursachen. Ishikawa, 5-why und Brainstorming sind wahrscheinlich die bekanntesten Methoden.

Viel zu wenig finden diese Methoden praktische Anwendung. 8d-Berichte werden zu oft durch Einzelpersonen geschrieben und im Meeting reden alle zum Thema Fehlerursachen durcheinander.

Ich wünsche Ihnen den Mut „STOP“ zu rufen und die Kolleg*innen dazu einzuladen, eine passende Methode mit ihnen auszuprobieren. Das ist zwar kein Erfolgsgarant, erhöht jedoch die Erfolgswahrscheinlichkeit.

Das A bis Z des Qualitätsmanagements geht so langsam in den Endspurt …

22.08.2021 – Alles sagten: „Das ist perfekt so, besser geht es nicht!“ Dann kam einer, der das nicht wusste und machte es einfach besser.

Manchmal ist es witzig: Vor einer Veränderung sträuben sich viele Mitarbeitende gegen die Veränderung. Nach der erfolgreichen Umsetzung will jedoch fast niemand mehr zurück zur alten Lösung.

Die Scheu vor Veränderungen in Unternehmens ist genauso verheerend, wie beispielsweise fehlende politische Entscheidungen zum Klimaschutz oder halbherzige persönliche Entscheidungen zur gesunden Ernährung.

30.08.2021 – „Warte mal, also die Maschine meine ich. Du weißt nicht was und wie? Vielleicht hilft ein Blick in das Handbuch des Maschinenherstellers. Ach so, das kostet Zeit, Personal und zusätzliches Geld für Ersatzteile. Na dann lass mal die Wartung warten. Wir haben eh aktuell viel zu tun.“

So oder so ähnlich erscheinen einem vielfach die Gedankengänge von Verantwortlichen des Maschinenparks. Und wenn weniger zu tun ist, dann fehlt die finanzielle Sicherheit zur „Investition“ in Wartung.

Es bleibt beim ewigen Kampf zwischen Wartungs- und Reparaturkosten. Was leider oft vergessen wird, sind Ausfallkosten durch ungeplanten Maschinenstillstand und sich einschleichende Qualitätsmängel am Produkt durch Abnutzung und Verschleiß.

Ja, ich gebe zu, dass ich bei den Buchstaben X und Y ein wenig länger überlegen musste, um passende Worte für das A bis Z des Qualitätsmanagements zu finden.

06.09.2021 – Die Firma Xerox, Erfinder des Kopierverfahrens (Xerografie) hat seine dominante Marktführerschaft ab 1999 verloren. Ähnlich erging es Agfa, dem ehemaligen Marktführer im Bereich der Fotografie.

Es gibt zahlreiche mahnende Beispiele für die ignorierte Notwendigkeit von Veränderungen.

Qualitätsmanagementsysteme können insbesondere bei kleineren, kontinuierlichen Verbesserungen hilfreich sein.

Werden QM-Systeme auch für strategische Entscheidungen genutzt, kann auch die Notwendigkeit für disruptive Veränderungen erkannt und die Umsetzung unterstützt werden.

Beides wird sicherlich nicht stattfinden, wenn nur ein Zertifikat zur Wanddekoration angestrebt wird.

13.09.2021 – Unterm Strich zählen zwei Ja-Nein-Fragen:

1. Konnten wir alle Kundenanforderung erfüllen?

2. Konnten wir dabei Gewinne erwirtschaften?

Jedoch gibt es auf dem Weg dahin viele Aspekte zu beachten: Erkennen von Risken und Chancen, Verfügbarkeit von Kompetenz und Wissen, Dokumentationsfluss, angemessene Kommunikation, zuverlässige Lieferanten, geeignete Messmittel, … allesamt Themen der ISO 9001.

In einem guten QM-System werden die Themen der ISO 9001 regelmäßig reflektiert, um Verbesserungen zu initiieren. So können auch zukünftig Kunden begeistert und die notwendigen Gewinne erzielt werden.

20.09.2021 – „So, geschafft. Jetzt können wir endlich wieder normal arbeiten.“ Viele QM-Projekte verharren auch ohne solche Aussagen nach der Zertifizierung im Ruhezustand. Schließlich hängt jetzt die Pappe (das Zertifikat) an der Wand.

Eine teure Wanddekoration! Ein Öl-auf-Leinwand-Bild eines Künstlers wäre optisch ansprechender. Es wird offensichtlich, dass das Zertifikat das eigentliche Projektziel war. Schade.

Die Zertifizierung sollte als Startpunkt gesehen werden, um fortlaufend Prozesse zu hinterfragen, ungeahnte Verbesserungspotenziale zu erkennen und diese Schätze zu bergen.

Das A bis Z des Qualitätsmanagements

Mit dem Z endet das A bis Z des Qualitätsmanagements. Seit dem 22.03.2021 gab es einen wöchentlichen „A bis Z des Qualitätsmanagements“ -Impuls auf meinen Social Media Kanälen:

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Auch zukünftig werde ich dort wöchentliche Beiträge veröffentlichen. Diese erscheinen natürlich auch hier:

QM-Impulse Blog: https://www.qm-impulse.de

Persönliche Impulse

Braucht Ihr QM-System frische Impulse. Unter www.joseph-beratung.de erfahren Sie wo und wie Sie meine Dienstleistungen buchen können. Ich würde mich freuen, weitere Kunden zu begleiten, die mehr als nur die „Pappe an der Wand“ anstreben.

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