QM-Handbuch-Check ISO 9001

Übliche Umsetzungen und deren Folgen

Seit der Revision der ISO 9001 im Jahr 2015 ist das formelle „QM-Handbuch“ offiziell Geschichte. Die Norm spricht heute flexibel von „dokumentierter Information“.

In den meisten ISO-9001-zertifizierten Organisationen gibt es nach wie vor eine Art Handbuch, wobei heute eine Bandbreite von Varianten vorliegt, was darunter zu verstehen ist. Sie reicht von analogen oder digitalen Buchformaten bis hin zu dynamischen Wissensstrukturen.

Für diesen Artikel richten wir den Fokus auf die Frage: Wo finden Mitarbeitende schriftliche Spielregeln der Organisationen (Festlegungen, Formulare und Informationen)?

Grob lassen sich drei Welten der Dokumentation für QM-Systeme identifizieren:

1. Das „Auditoren-QM-Handbuch“
2. Das Organisationshandbuch
3. Das lebendige Managementsystem

Das „Auditoren-QM-Handbuch“

Stell Dir ein Dokument oder eine Ordnerstruktur vor, das strikt nach den Kapiteln der ISO 9001 gegliedert ist. Für die meisten Mitarbeitenden ist es ein Buch mit sieben Siegeln. Zertifizierungsauditoren finden sich darin meist schneller zurecht als die Mitarbeitenden. Denn Auditoren wissen, dass die Vorgaben zur Lieferantenbewertung wahrscheinlich unter 8.4 zu finden sind.

• Sprache: Es strotzt vor „Norm-Kauderwelsch“. Da wird lieber von der „Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen, Produkten und Dienstleistungen“ geschwafelt, statt den im Unternehmen verwendeten Begriff „Lieferantenbewertung“ zu nutzen.
• Form: Formelle schwarze „Trauerränder“ enthalten scheinbar die relevantesten Angaben: Datum, Version und Freigabeinformationen.
• Inhalt: Nicht selten basieren die Vorgaben auf den Fantasien von QM-Beauftragten, Beratern, Auditoren und Musterhandbuchautoren.
• Nutzen: Es liefert eine vermeintliche Sicherheit im Zertifizierungsaudit. QMBs fühlen sich wohl, wenn sie dem Auditor zielgenau zu jeder Normanforderung etwas zeigen können.
• Nachteil: Viele Auditoren interessieren sich nicht mehr für diese Handbücher und stellen in den Abteilungen klassische Fragen zu den Normanforderungen. Stellen sie Konformität fest, ist alles in Ordnung. Gibt es jedoch Zweifel, wird doch einmal ins Handbuch geschaut und die Diskrepanz zwischen Dokumentation und realer Arbeitswelt wird offensichtlich.

Die schönsten Abweichungen schreiben sich Organisationen selbst.

Das Organisationshandbuch

Bei der Erstellung wurde die wertvolle Frage gestellt: „Für wen schreiben wir das eigentlich?“ Die Antwort: „Für unsere Leute!“ In dieser Variante geht es um den inhaltlichen Fokus.

• Struktur: Sie ist von der Norm entkoppelt und orientiert sich an den tatsächlichen Prozessen oder Abteilungen.
• Medium: Oft noch klassisch als gut strukturierte Dateiablage auf einem öffentlichen Fileserver. Um das Auffinden zu erleichtern, gibt es meist eine Prozesslandschaft und Menüstrukturen mit Links zu den gesuchten Informationen.
• Form: Es wird im vertrauten Firmen-Jargon kommuniziert. Dokumentiert wird nur, was echten Mehrwert bietet: hilfreiche Checklisten oder Anleitungen, die den Alltag erleichtern oder im Haftungsfall absichern.
• Nutzen: Mitarbeitende finden bei Bedarf die schriftlichen Festlegungen für ihr Tun.
• Nachteil: Oftmals werden die Inhalte ausschließlich von QMBs oder Beratern dokumentiert. Auch wenn sie einmal gemeinsam mit den betroffenen Personen erarbeitet wurden, wird der schnelle Wandel der realen Arbeitswelt unterschätzt. Vor Audits werden Führungskräfte ermahnt, doch einmal wieder ihre Prozesse zu aktualisieren.

Eine „nicht gelenkte“ E-Mail einer Führungskraft bewirkt oft mehr als die „gelenkte“ Anpassung einer Prozessbeschreibung.

Das lebendige Managementsystem

Das zentrale Erstellen und Verwalten von QM-Dokumenten weicht einer kollaborativen Plattform, in der Prozessverantwortliche und deren Teams ihre Dokumentation selbst gestalten.

• Kern: QMBs oder Berater gestalten die Umgebung, Verantwortliche und Betroffene bearbeiten die Inhalte und geben diese eigenständig frei.
• Medium: Kollaborative Plattformen wie zum Beispiel Microsoft SharePoint.
• Form: Hohe Freiheitsgrade bei der Ausgestaltung. Die Gestaltenden wissen selbst am besten, ob ihnen Prozessvisualisierungen, Fließtexte, Checklisten oder Videos weiterhelfen. Das Format passt sich dem Nutzen an.
• Nutzen: Die Hürde, Wissen zu dokumentieren, sinkt. Prozessverantwortliche pflegen ihre Inhalte selbst, anstatt Änderungswünsche an eine zentrale QM-Stelle zu schicken.
• Nachteil: Angst vor Diskussionen mit Auditoren, da der Bezug zu den Normanforderungen nicht immer offensichtlich ist und QM-Beauftragte nicht mehr jeden Inhalt kennen.

Ich habe lieber eine Abweichung im Audit als ein totes QM-System.

Wo fängt das Handbuch an, wo hört es auf?

Frühere Normversionen (ISO 9001:2000/2008) hatten hier noch starre Vorgaben, die oft missinterpretiert wurden: Da hieß es, das Handbuch müsse dokumentierte Verfahren enthalten oder darauf verweisen. Das Ergebnis? Entweder wurde alles in ein monströses Dokument gepresst oder das Handbuch war nur ein dünnes Blatt mit tausend Querverweisen. Daher wird konsequenterweise seit 2015 auf die Forderung nach einem „Handbuch“ verzichtet.

Die Grenzen dessen, was man als „Handbuch“ bezeichnet, sind heute fließend. Eine zentrale Anlaufstelle für Wissen erscheint sinnvoll (Intranet). Eine gute Struktur (Menüs, Prozesslandschaft, Schlagwortsuche) führt zu den gewünschten Informationen und verweist auf die Systeme, in denen weiteres Wissen zu finden ist.

Das Wissen der Organisation verteilt sich nicht selten auf verschiedene Systeme. Neben dem zentralen Intranet findet man zum Beispiel Vorgaben im ERP-System oder in Plattformen für spezielle Aufgaben (CRM-Systeme, Ticketsysteme, Spezialsoftware …).

Ein moderner Handbuch-Begriff umfasst heute die gesamte Schnittstelle zwischen Mensch und Prozess. Der Umfang ist dann „richtig“, wenn er die Organisation befähigt, ihre Ziele sicher zu erreichen, ohne die Menschen mit irrelevantem Ballast zu erschlagen.

Lust auf frische QM-Impulse

In der digitalen Lev-Akademie.de zeige ich Dir in praxisnahen Videokursen (z. B. in der Ausbildung zum/zur QM-Beauftragten ISO 9001), wie Du die Anforderungen der ISO 9001 so interpretierst, dass sie Deinem Unternehmen wirklich dienen.