Um Dich auf die Weihnachtszeit einzustimmen, lese ich zum Abschluss eine Kurzgeschichte von Henry Nouwen vor.

Danke an Marco Hemmann für die Hörerfragen zum Thema „Umgang mit Reklamationen“.

Mehr zum Thema Reklamationen

Passend zum Thema kann ich Ihnen noch den Beitrage Wirksame Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen ans Herz legen. Dort lernst Du die Brunngeschichte kennen, die Du gut für interne Schulungen nutzen können.

Das passende Büchlein zur 8d-Methode findest Du beim VDA-QMC. Der Titel lautet „8D – Problemlösung in 8 Disziplinen“ und kostet dort 40,-€.

Über die Lev-Akademie kannst Du ein komplettes Videotraining zum Thema „8d-Methode – Aus Fehlern lernen“ absolvieren und mit einer Prüfung abschließen. Es erwarten Dich Lernvideos mit einer Gesamtspielzeit von ca. 2 Stunden, verteilt auf 6 Lektionen mit Quizzes zur Wissenskontrolle.

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Wenn Du dazu gezwungen bist, 8D-Reports auszufüllen, wird Dir mein Online-Zertifikatslehrgang zur 8D-Methode helfen, das Beste aus dieser Situation zu machen. Der 8D-Prozess und die damit verbundenen Werkzeuge sind, sofern man sie sinnvoll anwendet, wirksam.

www.lev-akademie.de/8d-report-und-8d-methode

Übersichtlich strukturierte Lektionen 
6 Videos mit mehr als 2 Stunden Gesamtspielzeit
Eine Verständnisabfrage nach jedem Video (Quiz)
Download von Lernunterlagen (PowerPoint Folien als PDF)
Frei editierbare Vorlagen
Abschlussprüfung (Multiple Choice) mit Zertifikat

Alle Lerninhalte stehen Dir sofort und zeitlich unbefristet zur Verfügung 

Der Beitrag Reklamationen – Antworten auf Hörerfragen wurde zuerst auf Joseph-Beratung.de veröffentlicht:
Joseph Beratung

Um den Unterschied zu verdeutlichen, erzähle ich gerne die Brunnengeschichte, aus der die Abgrenzung von Sofort-, Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen deutlicher hervorgeht.

In diesem Blogbeitrag findest Du die Brunnengeschichte als Video und als Text.

Die Brunnengeschichte als Video

Diese Video ist ein Auszug aus dem Videotraining zur 8d-Mehtode der Lev-Akademie.

Die Brunnengeschichte als Text

Ein Kind fällt in einen Brunnen, bricht sich dabei ein Bein und muss von der Feuerwehr gerettet werden.

Die Rettungsaktion ist eine Sofortmaßnahme, nicht mehr und nicht weniger. Alle Aktionen, die erforderlich sind, um den gewünschten ursprünglichen Zustand (Kind ist gesund, Brunnen kann genutzt werden) wieder herzustellen, sind Sofortmaßnahmen. Hierzu gehören auch die Operation des verletzten Kindes und die anschließende Rehamaßnahme. Obwohl z.B. der Beinbruch des Kindes „korrigiert“ wurde, handelt es sich nicht um eine Korrekturmaßnahme, da an der Ursache des Unfalls nichts korrigiert wurde.

Irgendjemand sollte die Kosten der Sofortmaßnahmen (Feuerwehreinsatz, Not-OP, Reha, …) erfassen. Diese Fehlerkosten können später gute Argumente bei Diskussionen zu den Kosten von Vorbeugungsmaßnahmen liefern.

Wann kommen endlich Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen?

Bevor wir von Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen reden können, muss die Ursache klar sein. Korrekturmaßnahmen setzen an der Fehlerursache an. Bei der Ursachenanalyse zum Unfall hat man festgestellt (zum Beispiel via Ishikawa, 5Why oder Brainstorming), dass der Brunnen nicht hinreichend gesichert war (kein Gitter, keine Mauer, nur Warnhinwiese).

Es werden verschiedene Korrekturmaßnahmen diskutiert und bewertet (Abdeckung, Ummantelung, Verbotsschilder, …). Schlussendlich entscheidet man sich dafür, den Brunnen mit einem Gitter abzusichern. Hiermit ist sichergestellt, dass kein Kind erneut in diesen Brunnen fallen kann.

Anmerkung: Es wurde auch überlegt, ob eine Unterweisung der Kinder eine angemessene Korrekturmaßnahme sein könne. Zum Glück wurde erkannt, dass dies einfach nur lächerlich wäre.

Die Wirksamkeit der Vorbeugungsmaßnahme wurde bestätigt, indem man 20 Kinder unfallfrei über das Gitter laufen ließ? Tatsächlich ist es nicht immer so einfach, die Wirksamkeit einer Maßnahmen zu bewerten.

Was denn jetzt noch? Jetzt ist doch alles gut!

Ja, für diesen einen Brunnen ist jetzt alles gut. Jedoch können wir eventuell aus diesem Einzelfall präventiv für ähnliche oder zukünftige Fälle lernen. Die Umsetzung von Maßnahmen zu diesen „Lessons learned“ nennt man Vorbeugungsmaßnahmen.

Zur Festlegung einer geeigneten Vorbeugungsmaßnahme muss die Frage gestellt werden: „Wie kann systematisch verhindert werden, dass weitere vorhandene und/oder zukünftige Brunnen ungesichert sind?“

Die Vorgabedokumentation (Gesetze, Verordnungen, Normen, Arbeitsanweisungen) wird geprüft, um festzustellen, ob der Brunnenbau nicht hinreichend geregelt ist. Ggf. müssen Regularien (Gesetze, VOB, Normen, Handbücher) angepasst und betroffene Menschen (Brunnenbauer*innen, Mitarbeitende) bezüglich der neuen Vorgabe geschult werden.

Die Wirksamkeit der Vorbeugungsmaßnahme(n) kann evtl. erst nach einem Jahr anhand der Brunnen-Unfallstatistik, im Rahmen von Begehungen (Audits) oder durch Tests vor Ort (Kinder über Absperrungen laufen lassen) bewertet werden. Erst wenn die Wirksamkeit nachgewiesen wurde, ist der Fall „Ein Kind fällt in einen Brunnen“ nachhaltig abgeschlossen.

8d-Methode und 8d-Report

Wenn in Unternehmen der 8d-Reoprt „nur für Kunden“ ausgefüllt wird, werden sehr wahrscheinlich weitere Kinder in den Brunnen fallen. Kunden werden feststellen, ob sie bei Reklamationen immer wieder auf identische Probleme mit ihren Lieferanten stoßen. Wenn es Lieferanten nicht gelingt, Fehler systematisch abzustellen, könnten sie im schlimmsten Fall Kunden verlieren.

Es gibt Gründe, warum die 8d-Methode in Unternehmen nicht wirksam angewendet wird. Siehe hierzu auch meinen Beitrag 8d Methode realistisch dargestellt. Dabei beinhaltet die 8d-Methode und der zugehörige 8d-Report einen hilfreichen und praxistauglichen Leitfaden.

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