Wenn 80 Cent zur Chefsache werden

Die Welt der Qualitätssicherung liefert manchmal kuriose Geschichten, in denen die Realität scheinbar jegliche Vernunft verliert. Hier zwei Beispiele, die die fragwürdige Angemessenheit bei der Bewertung von Fehlern illustrieren und uns zum Nachdenken darüber bringen, warum manche Kunden und Unternehmen so handeln, wie sie es tun.

Beispiel 1: Der Dreisatz-Albtraum

Ein Lieferant hat einen Vertrag mit seinem Kunden 80 ppm (parts per million) vereinbart. Das bedeutet, dass bei einer Lieferung von 1 Million Teilen nicht mehr als 80 fehlerhafte Teile enthalten sein dürfen. Klingt vernünftig, oder? Aber halt! Nachdem 250.000 Teile geliefert wurden, tauchen aus dem Wareneingang des Kunden 5 fehlerhafte Teile auf. Statt der erlaubten 20 ppm sind es nur 5 ppm – ein eigentlich erfreuliches Ergebnis.

Doch der Kunde, offensichtlich kein Fan von Mathematik, verlangt eine Reklamationsgebühr von 350,- € und einen umfangreichen 8D-Report. Die Frage drängt sich auf: Kann der Kunde keinen Dreisatz rechnen? Wären bei 250.000 Teilen nicht 20 Fehler erlaubt gewesen? Doch welcher Lieferant traut sich schon, dies im 8D-Report zu vermerken und die Strafe zu verweigern? Eine absurde Situation, in der die Furcht vor dem Bürokratiemonster größer ist als der gesunde Menschenverstand.

Beispiel 2: Der große Aufstand der 80 Cent

Ein weiteres Unternehmen liefert kleine Kunststoffringe im Wert von 0,04 € pro Stück in großen Mengen. Bei der Montage fallen zu einer Charge 20 fehlerhafte Teile auf, was einem Gesamtwert von 80 Cent entspricht. Begleitet von Drohgebärden, wird der Lieferant zu einem Vororttermin geladen. Schließlich seien die Teile für die Automobilindustrie gedacht.

Woran hat es gelegen, fragt man sich dann?

Die Frage drängt sich auf: Warum dieser immense Aufwand für eine Reklamation, die in einem Supermarkt mit einem Pfandbon erledigt wäre? Ist der Einkauf etwa auf der Jagd nach Extraeinnahmen durch Strafzahlungen? Oder fürchtet die Wareneingangsprüfung um ihre Daseinsberechtigung und sucht verzweifelt nach jedem noch so winzigen Fehler? Vielleicht fehlt es auch den Mitarbeiter:innen an Mut, sinnvolle Entscheidungen zu treffen, und sie folgen lieber den festgelegten Prozessen, egal, wie absurd sie erscheinen mögen.

Die unangemessenen Kosten des Irrsinns

In einer Welt, in der 80 Cent zur Chefsache werden, zahlen wir letztlich alle den Preis für diesen Irrsinn. Die Kosten werden weitergereicht und zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen beim Lieferanten werden zum zusätzlichen Preistreiber.

Zu allem Überfluss schadet derartiges QS-Verhalten dem Ruf des Qualitätsmanagements, als würden jetzt schon alle hurra rufen, sobald QM oder QS den Raum betreten.

Ein Plädoyer für Vernunft in der Qualitätssicherung

Es wird Zeit, den Irrsinn zu durchbrechen und zurück zur Vernunft zu finden. Qualitätssicherung ist wichtig, keine Frage, aber sie sollte nicht in einem Maßstab betrieben werden, der jede Logik und Vernunft über Bord wirft. Es ist an der Zeit, den Mut zu haben, sinnvolle Entscheidungen zu treffen, unnötigen Aufwand zu vermeiden und die Qualitätssicherung wieder auf den Boden der Realität zu bringen.

Weitere Impulse findest Du in der QM-Podcast-Episode 44:

Werbung

Wenn Du dazu gezwungen bist, 8D-Reports auszufüllen, wird Dir mein Online-Zertifikatslehrgang zur 8D-Methode helfen, das Beste aus dieser Situation zu machen. Der 8D-Prozess und die damit verbundenen Werkzeuge sind, sofern man sie sinnvoll anwendet, wirksam.

www.lev-akademie.de/8d-report-und-8d-methode

Übersichtlich strukturierte Lektionen 
6 Videos mit mehr als 2 Stunden Gesamtspielzeit
Eine Verständnisabfrage nach jedem Video (Quiz)
Download von Lernunterlagen (PowerPoint Folien als PDF)
Frei editierbare Vorlagen
Abschlussprüfung (Multiple Choice) mit Zertifikat

Alle Lerninhalte stehen Dir sofort und zeitlich unbefristet zur Verfügung 

Der Beitrag Fehlende Angemessenheit: Wenn 80 Cent zur Chefsache werden wurde zuerst auf Joseph-Beratung.de veröffentlicht:
Joseph Beratung

Um Dich auf die Weihnachtszeit einzustimmen, lese ich zum Abschluss eine Kurzgeschichte von Henry Nouwen vor.

Danke an Marco Hemmann für die Hörerfragen zum Thema „Umgang mit Reklamationen“.

Mehr zum Thema Reklamationen

Passend zum Thema kann ich Ihnen noch den Beitrage Wirksame Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen ans Herz legen. Dort lernst Du die Brunngeschichte kennen, die Du gut für interne Schulungen nutzen können.

Das passende Büchlein zur 8d-Methode findest Du beim VDA-QMC. Der Titel lautet „8D – Problemlösung in 8 Disziplinen“ und kostet dort 40,-€.

Über die Lev-Akademie kannst Du ein komplettes Videotraining zum Thema „8d-Methode – Aus Fehlern lernen“ absolvieren und mit einer Prüfung abschließen. Es erwarten Dich Lernvideos mit einer Gesamtspielzeit von ca. 2 Stunden, verteilt auf 6 Lektionen mit Quizzes zur Wissenskontrolle.

QM-Podcast mitgestalten

Wenn Sie Fragen zu Qualitätsmanagementsystemen und zur ISO 9001 haben, dann schreiben Sie mir Ihre Frage an:

fragen@qm-podcast.de

Zudem können Sie helfen, indem Sie Beiträge teilen und den QM-Podcast weiterempfehlen.

Werbung

Wenn Du dazu gezwungen bist, 8D-Reports auszufüllen, wird Dir mein Online-Zertifikatslehrgang zur 8D-Methode helfen, das Beste aus dieser Situation zu machen. Der 8D-Prozess und die damit verbundenen Werkzeuge sind, sofern man sie sinnvoll anwendet, wirksam.

www.lev-akademie.de/8d-report-und-8d-methode

Übersichtlich strukturierte Lektionen 
6 Videos mit mehr als 2 Stunden Gesamtspielzeit
Eine Verständnisabfrage nach jedem Video (Quiz)
Download von Lernunterlagen (PowerPoint Folien als PDF)
Frei editierbare Vorlagen
Abschlussprüfung (Multiple Choice) mit Zertifikat

Alle Lerninhalte stehen Dir sofort und zeitlich unbefristet zur Verfügung 

Der Beitrag Reklamationen – Antworten auf Hörerfragen wurde zuerst auf Joseph-Beratung.de veröffentlicht:
Joseph Beratung

Hier wurde (hoffentlich) versehentlich eine gelebte Wahrheit dargestellt. Am Anfang wird ein Team festgelegt, jedoch arbeitet in den darauf folgenden Schritten tatsächlich stets nur eine Person. Den Erfolg streicht jedoch das komplette TEAM (Toll, Ein Anderer Macht’s) ein.

Die traurige Wahrheit ist, dass der 8d-Report ist für viele Organisationen eine lästige Verpflichtung ist. Da der Kunde einen 8d-Report verlangt, wird für den Kunden etwas zu dokumentiert.

Selten werden wirksame Maßnahmen zur Vermeidung eines Wiederauftretens abgeleitet.

Das kann mehrere Gründe haben:

• Das Team findet nicht zusammen, da jedes Mitglied im Tagesgeschäft ertrinkt.
• Für die Ursachenanalyse fehlen die erforderliche Zeit.
• Wenn Zeit da ist, mangelt es teilweise an Methodenkompetenz.
• Vorbeugende Maßnahmen, die mit Kosten oder organisatorischen Änderungen einhergehen, werden teilweise vorschnell von den Verantwortlichen abgelehnt.
• Das Bereitstellen des aus Fehlern erlernten Wissen wird selten als Chance erkannt (z.B. FMEA, Arbeitsanweisungen, Wiki, …).

So passiert es, dass der gleiche (oder ein sehr ähnlicher) Fehler einige Wochen später erneut als 8d-Report dokumentiert werden darf, inklusive der lachhaften Maßnahme „Schulung der Mitarbeiter“.

Allerdings tragen auch viele Kunden dazu bei, dass die 8d-Methode keine sinnvolle Anwendung findet:

• Vom Kunden bereitgestellte Informationen zum Fehler sind oftmals zu grob, unvollständig oder werden gar nicht geliefert.
• Es wird Zeitdruck aufgebaut (Schritte 1 bis 4 in 48 Stunden, sonst zahlt der Lieferant eine Strafe), was insbesondere eine vernünftige Ursachenanalyse im Team ad absurdum führt.
• Mit jedem 8d-Report werden dem Lieferanten Pauschalen in Rechnung gestellt, was dem partnerschaftlichen Umgang mit Lieferanten widerspricht.
• Mittlerweile wird für jeden Scheiß ein 8d-Report verlangt, sogar wenn der Lieferant die ppm-Ziele aus der QSV (Qualitätssicherungsvereinbarung) einhält.

Zum letzten Punkt ein erlebtes Beispiel:

Ein Lieferant (Kunde von mir) lieferte Jahrzehnte lang Drehteile an einen deutschen Kunden. Monatlich wurde dieser Kunde besucht. Bei der Begehung der Produktionsstätte wurde im Lager nachgeschaut, ob in der Ausschusskiste für Drehteile fehlerhafte Teile liegen (was hin und wieder mal vorkam; z.B. 3 Teile aus 10 Chargen zu je 2.000 Drehteilen). Diese Teile hat der Lieferant mitgenommen, verschrottet und dem Kunden gutgeschrieben.

Der Kunde wurde inzwischen von einem amerikanischen Konzern aufgekauft. Seither muss für jedes fehlerhafte Drehteil ein 8d-Report erstellt werden. Die Fehlerursachenanalyse gestaltet sich als schwierig, da der Kunde kaum Informationen bereitstellt.

Die Betrachtung der Schrottteile wirft mehr Fragen auf, als sie beantwortet (z.B. kann die Beschädigung eines Gewindes beim Lieferanten oder beim Kunden aufgetreten sein, was sich im Nachhinein nicht feststellen lässt). Da bei jedem 8d-Report über Kosten (wer war Schuld?) gestritten wird, leidet die konstruktive Zusammenarbeit.

Die alte Schrottkistenlösung war für alle Beteiligten deutlich günstiger!

Fazit

Die 8d-Methode ist eine gute Methode. Gleichzeitig gibt es Situationen, wo einfachere Lösungen zielführender sind.

Sinnhaft angewendet, werden mit der 8d-Methode systematische Probleme nachhaltig gelöst.

Möchten Sie hierzu mehr lernen?

Weitere QM-Impulse erhalten Sie in dem Blog-Artikel Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen. Anhand einer kleinen Geschichte wird der Unterschied zwischen Sofort-, Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen erklärt.

Im Online-Videotraining der Lev-Akademie erhalten Sie zahlreiche Impulse, um in Ihrer Organisation wirksamer auf Fehler zu reagieren. Mehr informieren und Preise finden Sie in der Produktbeschreibung zum Videotraining 8d-Methode.

Der Beitrag 8d Methode realistisch dargestellt wurde zuerst auf Joseph-Beratung.de veröffentlicht:
Joseph Beratung

Um den Unterschied zu verdeutlichen, erzähle ich gerne die Brunnengeschichte, aus der die Abgrenzung von Sofort-, Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen deutlicher hervorgeht.

In diesem Blogbeitrag findest Du die Brunnengeschichte als Video und als Text.

Die Brunnengeschichte als Video

Diese Video ist ein Auszug aus dem Videotraining zur 8d-Mehtode der Lev-Akademie.

Die Brunnengeschichte als Text

Ein Kind fällt in einen Brunnen, bricht sich dabei ein Bein und muss von der Feuerwehr gerettet werden.

Die Rettungsaktion ist eine Sofortmaßnahme, nicht mehr und nicht weniger. Alle Aktionen, die erforderlich sind, um den gewünschten ursprünglichen Zustand (Kind ist gesund, Brunnen kann genutzt werden) wieder herzustellen, sind Sofortmaßnahmen. Hierzu gehören auch die Operation des verletzten Kindes und die anschließende Rehamaßnahme. Obwohl z.B. der Beinbruch des Kindes „korrigiert“ wurde, handelt es sich nicht um eine Korrekturmaßnahme, da an der Ursache des Unfalls nichts korrigiert wurde.

Irgendjemand sollte die Kosten der Sofortmaßnahmen (Feuerwehreinsatz, Not-OP, Reha, …) erfassen. Diese Fehlerkosten können später gute Argumente bei Diskussionen zu den Kosten von Vorbeugungsmaßnahmen liefern.

Wann kommen endlich Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen?

Bevor wir von Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen reden können, muss die Ursache klar sein. Korrekturmaßnahmen setzen an der Fehlerursache an. Bei der Ursachenanalyse zum Unfall hat man festgestellt (zum Beispiel via Ishikawa, 5Why oder Brainstorming), dass der Brunnen nicht hinreichend gesichert war (kein Gitter, keine Mauer, nur Warnhinwiese).

Es werden verschiedene Korrekturmaßnahmen diskutiert und bewertet (Abdeckung, Ummantelung, Verbotsschilder, …). Schlussendlich entscheidet man sich dafür, den Brunnen mit einem Gitter abzusichern. Hiermit ist sichergestellt, dass kein Kind erneut in diesen Brunnen fallen kann.

Anmerkung: Es wurde auch überlegt, ob eine Unterweisung der Kinder eine angemessene Korrekturmaßnahme sein könne. Zum Glück wurde erkannt, dass dies einfach nur lächerlich wäre.

Die Wirksamkeit der Vorbeugungsmaßnahme wurde bestätigt, indem man 20 Kinder unfallfrei über das Gitter laufen ließ? Tatsächlich ist es nicht immer so einfach, die Wirksamkeit einer Maßnahmen zu bewerten.

Was denn jetzt noch? Jetzt ist doch alles gut!

Ja, für diesen einen Brunnen ist jetzt alles gut. Jedoch können wir eventuell aus diesem Einzelfall präventiv für ähnliche oder zukünftige Fälle lernen. Die Umsetzung von Maßnahmen zu diesen „Lessons learned“ nennt man Vorbeugungsmaßnahmen.

Zur Festlegung einer geeigneten Vorbeugungsmaßnahme muss die Frage gestellt werden: „Wie kann systematisch verhindert werden, dass weitere vorhandene und/oder zukünftige Brunnen ungesichert sind?“

Die Vorgabedokumentation (Gesetze, Verordnungen, Normen, Arbeitsanweisungen) wird geprüft, um festzustellen, ob der Brunnenbau nicht hinreichend geregelt ist. Ggf. müssen Regularien (Gesetze, VOB, Normen, Handbücher) angepasst und betroffene Menschen (Brunnenbauer*innen, Mitarbeitende) bezüglich der neuen Vorgabe geschult werden.

Die Wirksamkeit der Vorbeugungsmaßnahme(n) kann evtl. erst nach einem Jahr anhand der Brunnen-Unfallstatistik, im Rahmen von Begehungen (Audits) oder durch Tests vor Ort (Kinder über Absperrungen laufen lassen) bewertet werden. Erst wenn die Wirksamkeit nachgewiesen wurde, ist der Fall „Ein Kind fällt in einen Brunnen“ nachhaltig abgeschlossen.

8d-Methode und 8d-Report

Wenn in Unternehmen der 8d-Reoprt „nur für Kunden“ ausgefüllt wird, werden sehr wahrscheinlich weitere Kinder in den Brunnen fallen. Kunden werden feststellen, ob sie bei Reklamationen immer wieder auf identische Probleme mit ihren Lieferanten stoßen. Wenn es Lieferanten nicht gelingt, Fehler systematisch abzustellen, könnten sie im schlimmsten Fall Kunden verlieren.

Es gibt Gründe, warum die 8d-Methode in Unternehmen nicht wirksam angewendet wird. Siehe hierzu auch meinen Beitrag 8d Methode realistisch dargestellt. Dabei beinhaltet die 8d-Methode und der zugehörige 8d-Report einen hilfreichen und praxistauglichen Leitfaden.

Der Beitrag Wirksame Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen wurde zuerst auf Joseph-Beratung.de veröffentlicht:
Joseph Beratung