So macht QM keine Freude 

Manchmal gefällt mir mein Beruf als QM-Berater nicht.  

Eigentlich macht es viel Freude, Ideen zur Verbesserung und neue Wege auszuprobieren. Doch dann fragen Kunden: „Reicht das denn so fürs Audit?“ oder Zertifizierungsauditoren kommen mit Abweichungen um die Ecke, die jeder Normgrundlage entbehren. 

Wenn Kunden verunsichert sind und um ihr Zertifikat bangen, kann ich das nachvollziehen und gerne nehme ich ihnen unnötige Ängste. Was mich jedoch massiv ärgert, ist, wenn Zertifizierungsauditor:innen die Anforderungen der ISO 9001 nicht kennen, verschiedene Systeme vermischen und auf wertlosen Formalien bestehen.

Von Normprofis (Zertifizierungsauditor:innen sollten Normprofis sein) erwarte ich mehr. Zum Glück gibt es auch sehr viele fähige Auditor:innen, die sich teilweise auch über jene Art Kolleg:innen ärgern, die ich in diesem Artikel skizziere.

Lust auf reale Beispiele? 

Abweichung wegen fehlender Norm 

Nichtsahnend genieße ich mein Hörbuch im Stau, als das Telefon klingelt. Dank Freisprecheinrichtung nehme ich das Gespräch an. Am anderen Ende der QM-Beauftragte eines Kleinstunternehmens mit nur drei Mitarbeiter:innen. 

QMB: „Hallo Stephan, wir hatten eine Abweichung im Audit. Der Auditor hat bemängelt, dass wir die ISO 9001 nicht als Dokument vorliegen hatten.“ Zum Glück stand ich im Stau und konnte keinen Unfall verursachen . 

Nirgendwo in der Norm wird gefordert, dass diese verfügbar sein müsse. Warum auch? Ich kann ja auch rechtskonform Auto fahren, ohne die Straßenverkehrsordnung in der aktuellen Fassung mitzuführen oder im Regal verstauben zu lassen. 

Der Kunde hat die Abweichung leider akzeptiert und gibt nun 178 € aus, die man sinnvoller hätte investieren können. Zumal im nächsten Jahr die leidliche Revision der ISO 9001 ansteht. 

Arbeitssicherheit im ISO 9001 Audit 

Zahlreiche ISO 9001 Auditor:innen sind Quereinsteiger aus dem Bereich Arbeitssicherheit. Schließlich gibt es im Arbeitsschutz auch Begehungen und Arbeitssicherheitsmanagementsysteme nach ISO 45001 oder SCC. 

Ich habe großes Verständnis dafür, dass alle Auditor:innen gewisse Vorlieben haben. Wenn jedoch das Auditergebnis eines ISO 9001 Qualitätsaudits zu 80 % aus Arbeitssicherheitshinweisen besteht, dann stimmt etwas nicht. 

Darauf angesprochen, berufen sich Auditor:innen auf Abschnitt 8.2.2 der ISO 9001: 

„Bei der Bestimmung von Anforderungen an die Produkte und Dienstleistungen, die Kunden angeboten werden sollen, muss die Organisation sicherstellen, dass: die Anforderungen an das Produkt und die Dienstleistung festgelegt sind, einschließlich jeglicher zutreffender gesetzlicher und behördlicher Anforderungen.“

Damit sind nicht ortsveränderliche Geräte und Feuerlöscher in der Produktion gemeint, sondern Anforderungen, die sich auf die Qualität und den Kunden auswirken.

In einem öffentlichen Gebäude (Hotel, Krankenhaus, Schule …) würden ortsveränderliche Geräte oder Feuerlöscher übrigens sehr wohl zu den nicht explizit formulierten Qualitätsanforderungen der Kunden gehören. Dann wären sie auch im Zertifizierungsaudit relevant . Auditor:innen sollten in der Lage sein, dies zu unterscheiden. 

Wenn Auditor:innen Mängel zur Arbeitssicherheit auffallen, die sich nicht auf die Qualität der Produkte oder Prozesse auswirken, dann sollen sie diese gerne ansprechen oder in einem Hinweis formulieren. Immerhin ist es besser, eine Auditorin findet eine Gefahrenquelle, als dass ein Mitarbeiter die Gefahr am eigenen Leib erlebt. Aber das sollte nicht zu einer Abweichung führen. Schließlich prüfen ISO 9001 Auditor:innen auch nicht die Korrektheit der Steuererklärung, obwohl es auch da viele rechtliche Anforderungen gibt . 

Klimawandel nicht verstanden 

Besonders schlimm ist es, wenn Normprofis (Auditor:innen sollten Normprofis sein) nach einer winzigen Veränderung von nur zwei ergänzenden Sätzen in der Norm, diese nicht richtig verstehen oder einordnen können. 

Da ich hierzu bereits einen ausführlichen Artikel geschrieben habe, hier nur die Kurzfassung:

Durch das Amendment 02/2024 fordert die ISO 9001, dass man die Auswirkungen durch den Klimawandel auf die Qualität von Produkten, Prozessen und Dienstleistungen bewertet, um etwaigen Handlungsbedarf zu erkennen. 

Eine erschreckend hohe Anzahl von Auditor:innen hinterfragt im Audit, was Organisationen jetzt wegen der Normänderung gegen den Klimawandel tun. Das ist die vollkommen falsche Frage und gehört in ein ISO 14001 oder EMAS-Audit. 

Wie zuvor erwähnt, mehr dazu in meinem Artikel zum Amendment. 

Abweichung zu Wechselwirkungen 

Hier noch ein letztes Beispiel. Ein Kunde von mir ist seit 2009 nach ISO 9001 zertifiziert. Da ich bei Neukunden meist mit der groben Visualisierung von Prozessen starte, um auch selbst die Organisation zu begreifen, gibt es in deren QM-System oftmals eine Prozesslandschaft in unterschiedlichsten Darstellungsformen. 

Bei diesem Kunden wurde 2016 das bestehende Prozessmodell, inklusive der Prozesslandschaft, um den risikobasierten Ansatz ergänzt. Zudem wird bereits seit 2010 im Rahmen der Managementbewertung bewertet, welche Qualitätsziele durch welche Prozesse beeinflusst werden. Für beides benötigt man Verständnis zu den Wechselwirkungen der Prozesse.

Im letzten Zertifizierungsaudit reichte dem Auditor die seit 2009 bestehende Prozesslandschaft nicht mehr aus. Ihm würde die Darstellung der Wechselwirkungen der Prozesse fehlen. Er möchte wohl Pfeile sehen .

Das Einzige, was mir hier fehlt, ist Verständnis für diesen Auditor. 

Welchen Mehrwert liefern wilde Pfeile in der Prozesslandschaft, um irgendwelche Wechselwirkungen darzustellen? In der Managementbewertung hat der Kunde bewiesen, die Wechselwirkungen zu kennen und bei Managemententscheidungen angemessen zu berücksichtigen.

Gute Auditor:innen können durch wenige Fragen herausfinden, ob Unternehmen prozessorientiert agieren und Wechselwirkungen berücksichtigen oder ob beschränkendes Abteilungsdenken die Umsetzung der Prozesse erschwert. 

Zudem ist eine Abweichung zu einem nicht von der Norm geforderten Dokument schon starker Tobak. 

Weitere Beispiele gefälligst?  

In meinen Artikeln (www.qm-archiv.de), Videos (www.qm-videos.de) und Podcast-Episoden (www.qm-impulse.de) findet man weitere Fälle. Es geht beispielsweise um das scheinbar unvollständige Auditprogramm (Artikel „Auditmythen“) oder um angeblich fehlende Kennzahlen (Podcast-Episode Nr. 46 „Qualitätskennzahlen mit Jan Jörgensmann“). 

Doch warum rege ich mich überhaupt so sehr darüber auf und fühle mich veranlasst, solche Artikel zu schreiben? 

Wir müssen aufpassen

Sinnbefreite Auditerfahrungen schädigen den Ruf der ISO 9001 und erschweren gute QM-Arbeit.

Es ist wenig verwunderlich, dass Geschäftsführer:innen und Führungskräfte nach solchen Erfahrungen das lästige QM-Thema wegdelegieren, da sie keinen Mehrwert für die Organisation erkennen. So wird das ISO 9001 Zertifikat zur teuren Pappe an der Wand, um bestimmte Märkte bedienen zu können. 

Motivierte QM-Beauftragte finden für gute Ideen kein Gehör bei Führungskräften und Mitarbeiter:innen, wenn das ganze QM-Thema nur noch als lästig wahrgenommen wird.

Daher mein Appell an alle QMBs: Lest die Norm – mehrfach. Kennt den Normtext besser als Auditor:innen und habt den Mut, unsinnige Abweichungen abzulehnen. 

Mit meinem Podcast „QM-Impulse“ und meinen Artikeln möchte ich aufklären und für eine lebendige QM-Erfahrung werben. In diesem Zusammenhang sei auch der Hinweis auf meine Lev-Akademie (www.Lev-Akademie.de) und die Online-Ausbildung zum/zur QMB-Beauftragten erlaubt . 

Lasst uns gemeinsam daran arbeiten, dass die Begriffe ISO 9001 und Qualitätsmanagement positive Assoziationen auf allen Ebenen einer Organisation hervorrufen. 

Der Beitrag Was dem Ruf von QM und ISO 9001 schadet wurde zuerst auf Joseph-Beratung.de veröffentlicht:
Joseph Beratung

Das Folgende erlebte ich vor Corona:

Gut gelaunt fahre ich zum Kunden. Es steht ein internes Audit an. Eine Tätigkeit, die mir Spaß macht. Nur das Schreiben des Auditberichts ist manchmal lästig.

Nach 45 Minuten Fahrtzeit komme ich beim Kunden an und werde freundlich vom QM-Beauftragten empfangen. Nach dem üblichen Smalltalk ergibt sich der folgende Dialog:

Ich: „Bitte zeige mir die aktuell offenen Maßnahmen aus dem Maßnahmenplan“, wohl wissend, dass sich diese aus einer Exceltabelle abfiltern lassen.

QMB: „Einen Moment, den muss ich erst suchen.“

Der „Moment“ dehnte sich wie Kaugummi. Über die Schulter des QMBs konnte ich die Suche verfolgen. Laufwerk Q:\QMH oder doch Q:\ISO? Oder hatte er den Maßnahmenplan doch lokal gespeichert. Dazwischen immer wieder Ordner mit Titeln wie „Kopie von QMH“ oder „QMH aktuell“.

Endlich taucht die Datei Maßnahmenplan.xlsx auf und noch vor dem Öffnen war mir klar, dass diese Datei seit meinem letzten Besuch (Begleitung des Zertifizierungsaudits vor 8 Monaten) nicht mehr bearbeitet wurde. So ein Speicherdatum kann verräterisch sein.

Ich: „Da dies der Speicherstand vom letzten Audit ist, hast Du die Empfehlungen aus dem letzten Überwachungsaudit noch nicht eingepflegt. Kannst Du mir bitte den Auditbericht raussuchen?“

QMB: „Ich glaube, den habe ich per Mail erhalten. Oder hat den die Geschäftsführung? Moment, ich frage mal eben nach.“

Auch dieser „Moment“ zog sich so lange hin, dass ich in der Zeit den Zertifizierungsauditor angemailt und höflich um eine Kopie des Auditberichts gebeten habe. Wenige Minuten später lag die Antwort des netten Auditors vor, inklusive angehängter PFD-Datei.

QMB: „Ich kann den Bericht nicht finden. Ich verstehe das nicht.“

Ich: „Kein Problem, ich habe diesen inzwischen vom Auditor erhalten. Gehen wir die Themen mal durch.“

Diese Antiqualität wurde noch verschlimmert. Viele Maßnahmen bzw. Empfehlungen aus dem Auditbericht hatten den Status: „Äh, keine Ahnung, da muss ich mal nachfragen“ oder : „Ach ja, das wollten wir ja auch noch machen. Aber das schaffen wir jetzt nicht mehr bis zum nächsten Audit.“

Inzwischen sind fast zwei Stunden vergangen, ohne wirklich etwas bewirkt zu haben.

Diese Antiqualität ist wahrscheinlich darauf zurückzuführen, dass nur ein ISO 9001 Zertifikat zur Wanddekoration angestrebt wird und die dabei entstehende Blindleistung billigend in Kauf genommen wird.

Trotz Aufklärung und dem Versuch, individuell passende Lösungen zu finden, stößt man bei manchen Kunden auf unbegreifliches Desinteresse. Hier heißt es für QM-Beauftragte oder Berater*innen: Love it, change it or leave it.

„Mach mir ISO!“

Ja, auch ich habe immer noch ein paar Kunden, die wenig Interesse für ihr QM-System aufbringen. Hauptsache „der Prüfer“ ist zufrieden. Der Auftrag an QMB und Berater*in lautet „Mach mir ISO„, schließlich bezahle ich dafür. Gleichzeitig sagt der Umgang mit dem zertifizierten QM-System wenig über das Unternehmen an sich aus.

Es kann aus externer Sicht interessant sein, die Ursachen für das QM-Desinteresse zu erkunden, um dennoch wirksame Veränderungsimpulse zu setzen. Manchmal freut man sich dann auch über kleine Fortschritte, wie z.B. einen aktuell gepflegten Maßnahmenplan.

3 grundlegende Fehler in QM-System

Wenn wir schon mal beim Thema sind, interessiert Dich eventuell das kostenlose Webinar-On-Demand der Lev-Akademie mit dem Titel „Die 3 häufigsten Fehler in Qualitätsmanagementsystemen„.

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Joseph Beratung

Ich gebe zu, dass so manches Zertifizierungsaudit nerven kann. Das Zertifizierungsaudit findet jedoch nur einmal jährlich statt. Ihr QM-System sollte jedoch über das ganz Jahr hinweg gelebt werden.

Wenn Sie Ihr QM-System für sich pflegen (und nicht nur für die Zertifizierung), reflektieren Sie die Wirksamkeit Ihrer Regeln. Das kann in geplanten Abständen erfolgen (interne Audits, Managementbewertung, …) und ereignisorientiert ausgelöst werden (Reklamationen, externe Audits, …). Ein Indiz für ein NICHT gelebtes QM-System ist, wenn die z.B. Managementbewertung nur jährlich und zufälligerweise einen Monat vor dem nächsten Zertifizierungsaudit erfolgt. Intern erkennen Sie Scheinsysteme an der Hektik vor Zertifizierungsaudits, wenn zu offenen Maßnahmen irgendetwas noch schnell gemacht werden muss.

Wenn Sie Ihr QM-System für sich pflegen (und nicht nur für die Zertifizierung), enthält der Maßnahmenplan nur Aktivitäten, für die Sie sich aus gutem Grund entschlossen haben. Ändern sich die Prioritäten, ändern Sie Ihre Maßnahmen. Jede Maßnahme, der Sie hinterherlaufen müssen, scheint aktuell keine Priorität zu genießen.

Wenn Sie Ihr QM-System für sich pflegen (und nicht nur für die Zertifizierung), wissen Ihre Mitarbeitenden und insbesondere Ihre Führungskräfte, wie sie zur Erreichung der Organisationsziele beitragen können. Während eines Audits könnten Sie mit Stolz die Wirkung ihrer Arbeit erläutern.

Wenn Sie Ihr QM-System für sich pflegen (und nicht nur für die Zertifizierung), dann machen Sie nichts für die ISO, sondern alle Aktivitäten orientieren sich an den Zielen der Organisation und im Idealfall im Sinne der Kundenzufriedenheit.

Wenn Sie Ihr QM-System für sich pflegen (und nicht nur für die Zertifizierung), dann haben Sie ein Dokumentationssystem entwickelt, in dem alle Mitarbeitende benötige Informationen schnell und aktuell finden.

Wenn Sie Ihr QM-System für sich pflegen (und nicht nur für die Zertifizierung), dann ist ein Zertifizierungsaudit eventuell noch lästig, jedoch keine Herausforderung.

Wenn Sie Ihr QM-System für sich pflegen wollen …

… dann fangen Sie direkt damit an. Gerne zeige ich Ihnen was es in der täglichen Praxis bedeutet.

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Joseph Beratung