In dieser Episode der QM-Impulse ist Tom Rittel von chargecloud mein Gast.
Tom gewährt uns Einblicke in praktizierte Einsatzszenarien für KI im Qualitätsmanagement:

Sophie fragen, statt Dokumente zu suchen
Mit Axel den Auditprozess beschleunigen
Meetings mit Mia effizient abschließen

Freu dich auf spannende Impulse direkt aus der Praxis.

KI im QM – Audioplayer

KI-QM – YouTube-Video

Besprochene Links aus der Episode

Axel Bauplan (Audit-Prompt):
https://www.quality-monday.de/bauplan

YouTube-Video von c’t 3003 zu OpenClaw:
https://youtu.be/ps7kqEXkwEs?si=MTAngbbC0Lu6dGkc

Quality Champion Award 2026 – Quality Austria & ÖVQ
https://www.qualityaustria.com/news/quality-austria-und-oevq-vergeben-qualitaetsawards-2026
Herzlichen Glückwunsch zum 1. Platz

Links von meinem Gast

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Website von Tom Rittel: 
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Joseph Beratung

Vergangene Woche saß ich wieder mit einem Kunden in einem spannenden Workshop zur Neugestaltung des Managementsystems. Wir sprachen darüber, wie wir die Prozessdokumentation näher an die Mitarbeiter bringen können, damit sie endlich auch gelesen und gelebt wird.

Ich machte einen eigentlich simplen Vorschlag: „Lasst doch die Prozessverantwortlichen selbst entscheiden, in welchem Format sie ihre Prozesse dokumentieren!“ Egal ob als kurzes Video, als klassisches Flowchart, als Fließtext oder als bebilderte Schritt-für-Schritt-Anleitung – wer den Prozess verantwortet, weiß am besten, wie man ihn erklärt.

Die Reaktion am Tisch kam prompt, begleitet von leicht gerunzelten Stirnen:

„Aber Stephan … wird das dann nicht alles zu bunt?“

Kein Einzelfall

Diese Frage höre ich oft. Dahinter steckt die tief verwurzelte QM-Angst vor dem Chaos. Jahrelang wurde uns eingebläut: Ein gutes Managementsystem benötigt strenge Formvorgaben. Oben rechts das Logo, unten links die Versionsnummer, Schriftart Arial, Größe 11. Alles muss aus einem Guss sein. Zudem scheint das CI der Organisation auch bei internen Dokumenten extrem wichtig zu sein.

Aber mal ehrlich: Wem nützt das?

Wenn wir einen komplexen Rüstvorgang an einer Maschine in einen sterilen Fließtext zwingen, versteht ihn niemand. Ein dreiminütiges Handy-Video des Maschinenführers wäre hier Gold wert. Ein administrativer Genehmigungsprozess hingegen lässt sich wunderbar als kompaktes Flowchart darstellen, während Verhaltensrichtlinien oft als Text am besten funktionieren. Aushänge werden besser mit Word gestaltet, während für Bildschirmarbeitsplatz-Anleitungen interaktive Wiki-Seiten geeigneter sein könnten.

„Zu bunt“ ist also eigentlich nur ein anderes Wort für „passgenau für den jeweiligen Anwendungsfall“.

Was sagt eigentlich die ISO 9001 dazu?

Viele glauben, die Norm würde diesen Einheitsbrei fordern. Das stimmt nicht! Die ISO 9001 fordert im Kapitel 7.5 (Dokumentierte Information) lediglich, dass Format und Medium angemessen sein müssen. Sie fordert Übersichtlichkeit, Verfügbarkeit und sichere Verteilung – aber definitiv kein einheitliches Zwangs-Layout.

Chancen schlagen Risiken

Wenn wir den Prozessverantwortlichen freie Hand bei der Wahl des Mediums lassen, passieren wunderbare Dinge:

1. Die Hürde sinkt: Die Motivation, einen Prozess zu dokumentieren, ist viel höher, wenn ich das Format wählen darf, das meinem Team und mir liegt.
2. Die Verständlichkeit steigt: Das Format passt sich dem Inhalt an, nicht umgekehrt.
3. Das System wird lebendig: Aus einem grauen Papiergrab wird eine bunte, multimediale und vor allem nützliche Wissensdatenbank.

Natürlich braucht es Spielregeln. Wie das Video oder Dokument benannt wird, wo es abgelegt ist und wie es verfügbar gemacht wird. Sinnvolle Regeln zur Bereitstellung bleiben. Aber der Inhalt darf und sollte so bunt sein wie euer Unternehmensalltag.

Ein buntes System wird genutzt. Der Rest wird oft nur kurz vor dem Audit entstaubt.

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Joseph Beratung

Episode 98 der QM-Impulse

In dieser Episode der QM-Impulse spreche ich mit Benedikt Sommerhoff, Leiter Quality Lab der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) und Herausgeber des Fachmagazins QZ Qualität und Zuverlässigkeit des Carl Hanser Verlags.

Benedikt ist bereits zum zweiten Mal zu Gast im Podcast. Anlass für unser Gespräch ist sein neues Buch „Next-Gen QM“, das zeitgleich mit dieser Episode erscheint. Ich durfte vorab schon hineinlesen – und kann sagen: ein äußerst gelungenes Werk mit vielen wertvollen Impulsen für ein modernes Qualitätsmanagement.

Viel Spaß beim Hören bzw. Schauen der Episode:

Link zum Buch: „NEXT GEN QM“ von Benedikt Sommerhoff
DGQ – Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V.
 „QZ – Qualität und Zuverlässigkeit“ im Carl Hanser Verlag
Podcast Episode 83 mit Benedikt zur großen DGQ-Umfrage 2024

Was Dich in der Episode erwartet

Wir sprechen unter anderem über:

• Warum QM und Zertifizierung häufig nicht mehr die gewünschte Wirkung entfalten
• Weshalb sich der starke Fokus auf Normen wie die ISO 9001 oft selbst im Weg steht
• Was „Next-Gen QM“ ausmacht – und warum Perspektivwechsel so entscheidend sind
• QM als Subsystem der Organisation und die Bedeutung von Systemtheorie
• Führung zwischen Vertrauen, Kontrolle und Feedback
• „Brauchbare Illegalität“ – warum Regelbrüche manchmal notwendig und sinnvoll sind
• Qualität im internationalen und gesellschaftlichen Kontext
• Kompetenzen, Bildung und die Herausforderungen für Unternehmen in Zeiten des Wandels

Das Gespräch ist ein Streifzug durch viele zentrale Qualitätsthemen – kritisch, reflektiert und immer praxisnah.

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Benedikt Sommerhoff Stephan Joseph

Bücher von Stephan Joseph

Wieso ISO? – Über Sinn und Unsinn bei Zertifizierung nach ISO 9001 und Co.

Impulse für ihre Management-Bewertung – QM-Systeme nach ISO 9001 sinnvoll bewerten

QM-Impulse zur ISO 9001 – Erfahrungen und Denkanstöße

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Joseph Beratung

Wünsche an Qualitätsmanagement, Audits und Zertifizierung

Kurz vor Weihnachten widmet sich Episode Nr. 97 der QM-Impulse der Frage:
Was wünschen wir uns eigentlich für das Qualitätsmanagement?

Zu Gast ist erneut Jan Jörgensmann, der zum zehnten Mal im Podcast dabei ist. Gemeinsam sprechen wir über Qualitätsmanagement jenseits von Checklisten und Pflichtübungen – mit Blick auf Audits, Zertifizierung und die anstehende Revision der ISO 9001.

Im Mittelpunkt stehen nicht einzelne Normforderungen, sondern Haltung und Wirkung:
Wie viel Dokumentation ist sinnvoll?
Wo braucht es mehr Augenmaß?
Und welche Rolle spielen Vertrauen, Erfahrung und Normkompetenz im QM-Alltag?

Die Episode verbindet persönliche Einblicke aus Auditpraxis und Organisationsarbeit mit grundsätzlichen Überlegungen zur Weiterentwicklung von Managementsystemen. Dabei geht es auch um Bürokratie, Verantwortung und die Frage, wie QM Organisationen tatsächlich unterstützen kann.

Eine Episode für QMBs, Auditor:innen, Führungskräfte und alle, die Qualitätsmanagement nicht nur erfüllen, sondern verstehen wollen.

Viel Spaß beim Hören oder Sehen:

Zentrale Highlights & Kernaussagen

1. ISO 9001:2026 – Ruhe bewahren

• Die kommende Revision bringt keine grundlegenden neuen Anforderungen, sondern vor allem Umstrukturierungen.
• Gefahr: Blindleistung durch unnötige neue Dokumente, nur um formale Erwartungen zu erfüllen.
• Wunsch: Augenmaß bei Auditor:innen und Reviewern statt Aktionismus.

2. Risikobasiertes Denken ≠ Papierproduktion

• Risiken und Chancen müssen nicht zwangsläufig dokumentiert sein – entscheidend ist das Denken und Handeln.
• Kritik an der Praxis, Risiken „auf Zettel zu bannen“, statt sie real zu managen.
• QM selbst kann zum Risiko werden, wenn es überbürokratisiert wird.

3. Mehr Vertrauen im Auditprozess

• Wenn Auditor:innen etwas nachvollziehbar im Gespräch erkennen, sollte das auch ohne zusätzliche Dokumente gelten.
• Reviewer-Rückfragen führen oft zu unnötiger Nacharbeit.
• Positives Beispiel: „Nachweis anekdotisch erbracht“.

4. Wertvolle vs. sinnlose Audit-Hinweise

• Gute Audits geben praxisrelevante Impulse (z. B. abgelaufene Schleifscheiben).
• Schlechte Audits verlieren sich in Nebenthemen (z. B. Piktogramm-Diskussionen ohne reales Risiko).
• Wunsch: QM-Audits sollen über QM sprechen, nicht über alles andere.

5. Normkompetenz der QMBs

• QMBs sollten Normen lesen, verstehen und argumentieren können.
• Kritik an veralteten Ausbildungsinhalten (z. B. „Managementbewertungsbericht“ als Pflicht).
• Kompetenz heißt: interpretieren, einordnen, passende Lösungen finden.

6. AZAV & Bürokratie: Kollektivstrafen vermeiden

• Kritik an pauschalen Verschärfungen wegen einzelner schwarzer Schafe.
• Forderung: Vertrauensvorschuss, harte Sanktionen nur bei Missbrauch.
• Zu viele Doppel- und Mehrfachprüfungen ohne Mehrwert.

7. Auditorenauswahl & Feedback

• Unternehmen dürfen (und sollten) passende Auditor:innen einfordern.
• Rückmeldungen an Zertifizierer sind wichtig, damit Qualität gesichert wird.
• Gute Audits entstehen durch fachliche und menschliche Passung.

8. QM als Denkfolie – nicht als Korsett

• Normen sind ein Reflexionsinstrument, kein Baukasten für Bürokratie.
• Gute QM-Arbeit heißt: Was bringt uns das konkret?
• Empfehlung: Hinweise immer auf internen Nutzen prüfen.

9. Politischer Exkurs: Vertrauen & Verlässlichkeit

• Parallele zu QM: klare Ziele, Verlässlichkeit, KVP, Ethik.
• Wunsch nach klaren politischen Rahmenbedingungen für Unternehmen.
• Kritik an Bürokratie, Aktionismus und fehlender Priorisierung.

Quintessenz der Episode

Weniger Papier. Mehr Denken. Mehr Vertrauen. Mehr Dialog.
QM lebt von Sinn, nicht von Symbolik.

QMB-Ausbildung

In dieser Episode ging es um Wünsche an das Qualitätsmanagement: mehr Sinn, mehr Augenmaß und weniger unnötige Bürokratie. Genau daran knüpft die QMB-Ausbildung der Lev-Akademie an.

Die Ausbildung richtet sich an Menschen, die Qualitätsmanagement verstehen und wirksam umsetzen wollen – nicht nur für das Zertifikat, sondern für den Alltag in der Organisation.
Du lernst, Normanforderungen der ISO 9001 richtig einzuordnen, sinnvoll zu interpretieren und praxisnah umzusetzen – mit Fokus auf Nutzen, Klarheit und Argumentationssicherheit.

Das erwartet Dich:

• fundiertes Verständnis der ISO 9001
• souveräner Umgang mit Audits und Auditor:innen
• praxisnahe Beispiele statt QM-Theorie
• Videotraining mit Arbeitsbüchern, Vorlagen und Abschlusszertifikat
• zeitlich unbegrenzter Zugriff inkl. Updates bei Normänderungen

Wenn Du Dir – wie in dieser Episode – ein pragmatisches, wirksames QM wünschst, findest Du hier die passende Weiterbildung.

Mehr Informationen zur QMB-Ausbildung: www.lev-akademie.de

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Joseph Beratung

Wenn der 8D-Report kommt – aber das Geschenk fehlt

Es war der 21. Dezember, draußen rieselte der Schnee, drinnen roch es nach Zimt, Tannennadeln und einem Hauch Vorweihnachtsstress. Alles lief nach Plan – die Lichterkette hatte den Funktionstest bestanden, die Plätzchen waren gleichmäßig goldbraun, und sogar das Geschenk für den Nachwuchs war fast pünktlich angekommen.

Fast …

Denn als der Karton geöffnet wurde, wich die Vorfreude schnell einem mulmigen Gefühl. Das heiß ersehnte Geschenk – ein technisches Spielzeug – war nicht nur schlampig verpackt, sondern offensichtlich defekt: Display gesprungen, Bedienelement lose.

Weihnachten rückte näher. Und mit jedem Blick auf den Kalender wuchs der Druck: Was tun?

Qualitätsmanagement in der Weihnachtskrise

Ein klassischer Fall fürs Beschwerdemanagement.
Also keine Panik, sondern systematisch vorgehen – man ist schließlich geschult.

Noch am selben Abend ging eine sachlich formulierte E-Mail an den zuständigen Ansprechpartner raus: service@northpole.global – inklusive Fotos, kurzer Mängelbeschreibung und dem Hinweis auf die bevorstehenden Feiertage.
Innerhalb weniger Stunden kam tatsächlich eine Antwort. Respekt, Northpole!

Im Anhang: ein vorbildlicher 8d-Report:

Tolle Methode, aber den Kunden vergessen

Da saß ich also mit einem astreinen 8d-Report in der Hand – und ohne funktionierendes Geschenk.
Bei der Sofortmaßnahme (D3) wurde ich als Kunde schlichtweg vergessen.

Während draußen der Schnee leise rieselte, wuchs drinnen der Zweifel: Was zählt an Weihnachten wirklich?
Nach kurzer Sinnkrise – und einem Espresso mit extra viel Zimt – fiel die Entscheidung:
Kein Ersatzprodukt. Keine Expresslösung. Stattdessen ein handgeschriebener Gutschein:

„Ein Tag mit dir im Freizeitpark –
inklusive Zuckerwatte-Flatrate,
Fahrgeschäft-Spaß und
Pommes zum Frühstück.
Gültig: jederzeit.“

Keine Glitzerverpackung. Kein technisches Feature.
Aber wertvolle, gemeinsame Zeit.

Und falls dein Geschenk auch mal zu spät kommt:
Schenk einfach dich selbst. Qualitätsgesichert, natürlich.

Frohe Weihnachten

Stephan Joseph

Suchst Du noch nach einem Weihnachtsgeschenk? Wie wäre es mit einem QM-Buch?

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Joseph Beratung

Erfahrungen und Denkanstöße

Wie gelingt es, ein Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 sinnvoll zu gestalten – jenseits von Bürokratie und sinnlosen Dokumentationsritualen?

Dieses Buch liefert praxisnahe Antworten, Denkanstöße und erfrischend klare Impulse aus über 25 Jahren Beratung und Training im Qualitätsmanagement.

Anhand realer Beispiele und pointierter Geschichten zeigt Stephan Joseph, wo Unternehmen im Alltag stolpern – und wie Du die Freiheitsgrade der ISO 9001 nutzen kannst.

Weg von der ISO-Pappe an der Wand, hin zur Kernfrage: Wie kann ein QM-System Führungskräfte und Mitarbeiter unterstützen, damit Kunden echten Nutzen erfahren?

Das Buch ist bei Amazon als Taschenbuch und Kindle Unlimited erhältlich.

Schwerpunkte

• Reicht das so für die ISO? – Warum die Norm weniger verlangt, als viele glauben.
• Kundenzufriedenheit ohne Fragebogen-Zwang – praxisnahe Alternativen zu Standardformularen.
• Risiken und Chancen – wie Du sie wirklich dokumentierst (oder auch nicht musst).
• Qualitätsziele sinnvoll formulieren – jenseits leerer Kennzahlen und Frustberichte.
• Interne Audits – ungeahnte Freiheitsgrade statt unnötiger Formalismen.
• Rolle des QMB – vom ISO-Macher zum echten Organisationsentwickler.
• Lebendige QM-Systeme – wie Mitarbeitende Qualität im Alltag erleben.
• Von Schildkröten, Bürokratiemonstern und Paralleluniversen – Geschichten, die jeder QMB und Auditor kennen sollte.

Für wen ist das Buch geeignet?

• QM-Beauftragte, interne Auditor:innen und Führungskräfte, die ihr QM-System praxisnah weiterentwickeln wollen.
• Unternehmen in Zertifizierungsvorbereitung, die wissen möchten, was Auditoren wirklich sehen wollen.
• Praktiker aus KMU und Konzernen, die ISO 9001 nicht als Pflichtübung, sondern als Werkzeug zur Verbesserung nutzen wollen.
• Studierende und Einsteiger, die ISO 9001 lebendig und verständlich kennenlernen möchten.

Dein Nutzen

• Verstehen, warum die ISO 9001 bewusst keine Methoden vorschreibt, sondern Freiheiten bietet.
• Erkennen, wie sich Bürokratie abbauen lässt, ohne Normanforderungen zu verletzen.
• Lernen, kritische Auditsituationen souverän zu meistern.
• Impulse erhalten, wie QM praktisch, wirksam und motivierend gestaltet werden kann.

Hinweis

Viele der Impulse in diesem Buch kennst Du vielleicht bereits aus dem QM-Archiv und dem QM-Impulse-Newsletter.

Für dieses Buch habe ich die Beiträge redaktionell überarbeitet, ergänzt und in eine strukturierte Form gebracht, sodass Du sie noch besser nutzen kannst – sei es für Deine tägliche Arbeit im QM oder als Inspiration für Verbesserungsprojekte.

Und mal ehrlich: Ein gedrucktes Buch in der Hand zu haben, ist für viele Leserinnen und Leser angenehmer, als sich durch digitale Artikel zu klicken. Außerdem eignet es sich hervorragend als Geschenk – für QM-Kollegen, für die oberste Leitung oder alle, die sich für ISO 9001 interessieren.

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Joseph Beratung

Wie erleben eigentlich Mitarbeiter die unterschiedlichen Reifegrade von Managementsystemen? Hierzu betrachten wir die beiden Extremfälle, wohl wissend, dass es dazwischen unendliche Varianten gibt.

Extremfall 1: Ein QMB macht alles für die ISO 9001-Pappe an der Wand

Führungskräfte und Mitarbeiter erhalten dokumentierte Vorgaben, die sich mit den aktuellen Rahmenbedingungen nur schwer umsetzen lassen. Zu einzelnen Themen ist den Mitarbeitern klar, dass diese sinnvoll gemanagt werden müssen. So ist z. B. schon klar, warum Messmittel geeignet sein müssen, Lieferanten zu bewerten sind oder die Kompetenz der Mitarbeiter entwickelt werden sollte. Jedoch passen die festgeschriebenen Vorgaben nicht zu den aktuell gelebten Prozessen. Die blöden Aufkleber an den Messmitteln gehen ständig ab, das Ergebnis der ABC-Analyse der Lieferanten liefert keinen Mehrwert und die Qualifikationsmatrix samt Schulungsplan werden pflichtbewusst vor jedem Zertifizierungsaudit aktualisiert.

Extremfall 2: Alle QM-Aktivitäten und Dokumente erfüllen einen Zweck

Prozessverantwortliche nehmen sich regelmäßig Zeit, um ihre Prozesse auf Sinnhaftigkeit zu hinterfragen, Optimierungsmöglichkeiten zu finden und ein Gespür für die aktuelle gelebte Praxis zu erhalten. Hierbei werden betroffene Mitarbeiter selbstverständlich in Prozess-Workshops eingebunden.

QMBs und Beauftragte anderer Managementsysteme sowie Experten werden einbezogen, um Anforderungen von Kunden, aus Gesetzen oder Normen zu verstehen und angemessen zu berücksichtigen.

Wenn Prozessanpassungen Auswirkungen auf andere Prozesse haben könnten, nehmen sich die entsprechenden Prozessverantwortlichen mit ihren Mitarbeitern die Zeit, um eine für das Unternehmen optimale Lösung zu erarbeiten.

Ergebnisse werden nicht nur dokumentiert, sondern auch adäquat kommuniziert. Teils kann eine Mitteilung ausreichen, jedoch ist auch ein umfassendes Schulungsprogramm für die Mitarbeiter denkbar.

Kosten und Nutzen sowie Risiken und Chancen werden gleichrangig betrachtet. Der spürbare Kundennutzen und der langfristige wirtschaftliche Erfolg des Unternehmens bilden die Grundlage für Entscheidungen der Geschäftsführung.

Was hält Unternehmen ab?

Es gibt mehrere und teils nachvollziehbare Faktoren, warum der „Extremfall 2“ selten anzutreffen ist.

Faktor Zeit: Insbesondere in KMUs sind Führungskräfte stark in das Tagesgeschäft eingebunden. Statt am Prozess zu arbeiten, arbeiten sie tagtäglich in den Prozessen. Überlagert wird dieser Umstand durch fast tägliche Feuerwehraktionen. Nach dem Motto „Wir haben keine Zeit, den Zaun zu reparieren, wir müssen Hühner fangen“ sind die Führungskräfte fleißig damit beschäftigt, wiederkehrend die gleichen Probleme zu bekämpfen.

Faktor Prioritäten: Die Prioritäten sind sehr eng mit dem Faktor Zeit verknüpft. Denn wer sagt, er habe jetzt keine Zeit, findet aktuell etwas anderes einfach wichtiger. Termindruck von Kunden, Chefprojekte, eine zu hohe Arbeitslast oder akute Probleme führen dazu, dass Führungskräfte nach Feierabend auf ihre geplanten Aktivitäten schauen, nur um festzustellen, dass kein Punkt abgehakt ist. Jedoch verlief der Tag ohne Langeweile und sogar für die Mittagspause war heute einfach keine Zeit.

Solange die Arbeit am Prozess nicht die gleiche Priorität genießt wie die Arbeit im Prozess, samt notwendiger Feuerwehraktionen, wird sich daran wenig ändern.

Faktor oberste Leitung: In der ISO 9001 wird der Begriff „oberste Leitung“ verwendet, da diese Position je nach Organisationsstruktur und Anwendungsbereich der Zertifizierung von Personen oder Gremien mit unterschiedlichen Bezeichnungen besetzt sein kann. In diesem Buch wird meistens die Geschäftsführung erwähnt, wobei auch ein Vorstand oder ein Abteilungs- oder Niederlassungsleiter die oberste Leitung bilden kann.

Die Werte, das Auftreten und die Kommunikation der obersten Leitung haben wahrscheinlich den größten Einfluss. Sie gestalten meist unbewusst die Kultur der Organisation. Führungskräfte und Mitarbeiter erleben, wie mit Problemen umgegangen wird oder wie sie auf Vorschläge reagieren. Schnell wird gelernt, welches Verhalten scheinbar gewünscht ist, und man passt sich an. Man beteiligt sich an der Suche nach Verursachern von Fehlern, statt Ursachen zu ermitteln und abzustellen. Wer zweimal mit Vorschlägen vor die Wand läuft, nimmt selten einen dritten Anlauf.

Der Fisch stinkt vom Kopf, sagt der Volksmund.

Faktor Zertifizierung: Durch den Wunsch, die Qualität über ein Zertifikat nachzuweisen, darf der Einfluss von Erlebnissen im Rahmen von Zertifizierungsaudits nicht unerwähnt bleiben.

Rezept für den Weg zum lebendigen Managementsystem

Ob eine Zertifizierung gewünscht ist oder nicht: QM-Systeme können besser zu lebendigen Systemen reifen, wenn Klarheit zu den Prioritäten und Zielen der Organisation besteht. Die ISO 9001 verwendet hierfür die Begriffe Qualitätspolitik und Qualitätsziele.

Lest die Qualitätspolitik durch und reflektiert, woran ein unsichtbarer Geist beobachten könnte, dass eure Mitarbeiter die Qualitätspolitik im alltäglichen Handeln leben. Dies sowie die umgekehrte Frage können zu einer spannenden Teamübung werden, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

Statt der typischen Hohlphrasen zur Kundenzufriedenheit und der kontinuierlichen Verbesserung sollte die Qualitätspolitik ein echtes Leitbild sein, an dem Mitarbeiter sich und ihr Handeln messen können.

Wenn z.B. in diesem Leitbild steht, dass Führungskräfte ein Drittel ihrer Zeit für die Arbeit an den Prozessen nutzen und Mitarbeiter bei der Gestaltung einbinden sollen, dann ist das nur von Wert, wenn die oberste Leitung den Führungskräften vertraut und die erforderlichen Ressourcen (Zeit, Räume und Geld für Investitionen) bereitstellt.

Vertrauen ist nicht mit blindem Vertrauen zu verwechseln. Interesse und der Austausch zu aktuellen Verbesserungsprojekten (= Kontrolle) sind eine wichtige Form der Wertschätzung für Führungsarbeit.

Über eine durchdachte interne Kommunikation über Ziele und Ergebnisse wissen die oberste Leitung, Führungskräfte und Mitarbeiter, welche Prioritäten aktuell gelten. Die meisten Aktivitäten orientieren sich an den übergeordneten (Qualitäts-)Zielen und stehen in Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit sowie nachhaltigem Unternehmenserfolg.

Mitarbeiter merken, dass bei Problemen nicht der Schuldige gesucht, sondern Ideen zur Vermeidung eines Wiederauftretens gefragt sind. Sie können ihre Gedanken und Vorschläge ohne Angst einbringen.

Arbeit bleibt Arbeit, aber sie kann durchaus Spaß machen. Wenn Ideen ausprobiert werden und funktionieren, sind die Beteiligten stolz auf das Arbeitsergebnis. Gehört zu werden, sich einbringen zu dürfen und positive Veränderungen zu erfahren, erfüllt grundlegende Bedürfnisse.

In einem lebendigen Managementsystem erleben Mitarbeiter, dass ihr Einsatz etwas bewirkt. Wäre das nicht ein erstrebenswertes Ziel?

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Joseph Beratung

Podcast-Episode 93 mit Melanie Möller

Woran erkennt man eigentlich den Reifegrad eines QM-Systems?

In dieser Episode spreche ich mit Melanie Möller – QMB und Zertifizierungsauditorin – darüber, woran man schlechte, gute und wirklich gelebte QM-Systeme erkennt.

Wir teilen unsere Beobachtungen und Erfahrungen aus der Praxis:
• Warum manche Organisationen im eigenen QM-System festhängen
• Woran man erkennt, dass ein System wirklich lebt
• Und welche Ursachen oft hinter dem Status quo stecken

Hör rein – und finde heraus, wo euer QM-System gerade steht:

Hier gibt es die Episode auch als Video:

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Es hilft ungemein, wenn Du die Episoden positiv bewertest und weiterempfiehlst. Das geht auf allen gängigen Podcast-Plattformen wie Spotify, iTunes, Amazon-Music, Castbox – und seit Episode 86 mit Video auch auf YouTube.

Mit einem kostenlosen Abo bleibst Du automatisch über neue Folgen informiert.

Ich veröffentliche aktuell rund zwölf Episoden pro Jahr. Das Kernthema ist Qualitätsmanagement – ergänzt durch spannende Ausflüge in angrenzende Themenfelder.

Danke für Deine Unterstützung – sie macht den Podcast sichtbarer und motiviert mich, weitere Episoden für Dich zu produzieren!

Der Beitrag Reifegrad eines QM-Systems – Stets bemüht oder schon richtig gut? wurde zuerst auf Joseph-Beratung.de veröffentlicht:
Joseph Beratung

Zahlreiche Bücher versprechen den Erfolg durch den Einsatz einer bestimmten Managementmethode. Da ist die Versuchung groß – schließlich war der Autor nachweislich erfolgreich oder beschreibt ein erfolgreiches Unternehmen.

Rückblickend identifizieren Erfolgsmenschen immer Gründe für ihren Erfolg. Dabei blenden sie völlig aus, dass andere Unternehmen mit der gleichen Methode sang- und klanglos vom Markt verschwunden sind.

Einige sind so sehr von ihren Methoden überzeugt, dass sie diese in Form von Branchen- oder Kundenvorgaben ihren Lieferanten überstülpen. Exemplarisch sei hier die FMEA genannt, eine Methode zur Ermittlung, Bewertung und Reduzierung von Risiken bei der Entwicklung von Produkten (Design-FMEA) bzw. bei der Planung von Herstellungsprozessen (Prozess-FMEA).

Die Methode der FMEA an sich ist schlüssig und kann insbesondere bei hohen Losgrößen frühzeitig potenzielle Probleme identifizieren, bevor kostenintensive Anpassungen erforderlich werden. Sie wird jedoch zur Farce, wenn Lieferanten vertraglich zu ihrer Anwendung verpflichtet werden. obwohl die Aufträge nur kleine Losgrößen umfassen oder sehr kurze Planungszeiträume vorsehen.

Auch als Berater tappt man in die Methodenfalle, wenn man bei einem Kunden gute Erfahrungen mit einer bestimmten Managementmethode gemacht hat. Zu verlockend ist die Idee, dass diese Methode auch beim nächsten Kunden funktioniert.

Es ist unerheblich, ob es sich um technische Methoden (FMEA, QFD, MSA …) oder Managementmethoden (BSC, OKR, MbO …) handelt. Die sklavische Anwendung führt nur selten zum erhofften Ergebnis.

Der Grund ist so banal wie entscheidend: Keine Organisation ist wie die andere.

Ob Größe, Branche, Risikobereitschaft, Fähigkeiten oder Motivation der Führungskräfte und Mitarbeiter, jedes dieser Merkmale beeinflusst, wie eine Methode greift. Auch die Marktposition, die geografische Lage oder andere Faktoren spielen eventuell eine Rolle.

Besonders prägend ist die Organisationskultur. Sie wirkt oft unsichtbar, durchdringt aber alles. Keine Methode wirkt langfristig, wenn sie nicht zur Kultur passt. Die ISO 9001 zollt diesem Umstand Tribut, indem sie eine verschriftlichte Qualitätspolitik fordert.

Der Anspruch, neue Methoden erfinden zu müssen, ist genauso wenig hilfreich wie die Idee, eine Methode 1:1 zu übernehmen. In der Praxis braucht es ein ausgewogenes Vorgehen. Methoden geben Struktur, Orientierung und ein bewährtes Grundgerüst. Gleichzeitig sollte die Möglichkeit zur Adaption gewährleistet sein.

Im Rahmen der ISO 9001 stellt die Managementbewertung unter anderem eine Möglichkeit dar, die derzeit eingesetzten Methoden sowie deren Effektivität systematisch zu überprüfen. Dabei können die folgenden Fragen unterstützend wirken:

• Was funktioniert aktuell gut – und wissen wir, warum?
• Was beabsichtigen wir zukünftig bewusst beizubehalten?
• Was hält Mitarbeiter ab, bestmögliche Leistungen zu bringen?
• Was wollen wir zukünftig anders machen?

Zur Reflexion braucht es Zeit und den Mut, frühere Entscheidungen zu revidieren. So verkommen Methoden nicht zum Selbstzweck. Vielleicht entwickelt sich bei euch eine neue Methode und Du wirst der nächste Erfolgsautor der Managementliteratur.

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Joseph Beratung

Eine Ursache für Anforderungen ohne Normgrundlage

In 25 Jahren Berufserfahrung im Qualitätsmanagement bin ich vielen angeblichen Anforderungen an interne Audits begegnet. Vieles davon basiert jedoch nicht auf der ISO 9001, sondern auf der ISO 17021 für Zertifizierungsaudits, den zugehörigen MDs (Mandatory Documents) der IAF (International Accreditation Forum) sowie deren Interpretation durch Akkreditierer und Zertifizierungsgesellschaften.

Wer heute als Zertifizierungsauditor:in unterwegs ist, hat mit einer Menge Formalismen zu kämpfen. Der Aufwand für Rückfragen von Reviewer:innen (Menschen, die bei Zertifizierungsstellen Auditberichte prüfen) ist enorm – und wird meist nicht bezahlt. Gleichzeitig ist die Angst vor Abweichungen bei Akkreditierungen groß.

Deshalb der Hinweis: Viele vermeintliche Anforderungen an interne Audits entstehen aus der persönlichen Praxis von Zertifizierungsauditor:innen – und werden im schlimmsten Fall sogar fälschlich als Abweichung gewertet. Mit den tatsächlichen Anforderungen der ISO 9001 an interne Audits hat das jedoch oft wenig zu tun.

Was die ISO 9001 NICHT fordert

Hier ein Überblick über Aussagen, die keine Grundlage in der ISO 9001 haben:

• Es müsse zu jedem Audit ein Auditplan erstellt werden.
• Der Auditbericht müsse zu jedem Thema einen Normbezug enthalten.
• Alle Prozesse der Organisation müssten innerhalb von drei Jahren auditiert werden.
• Alle Normanforderungen der ISO 9001 müssten im Dreijahreszyklus abgedeckt sein.
• Ohne Ausbildung dürften Mitarbeiter:innen keine internen Audits durchführen.
• Kernprozesse müssten jährlich auditiert werden.

Alle diese Aussagen sind faktisch falsch – aber nicht immer sinnlos!

Sinnhaftigkeit statt Normideologie

Nur weil die ISO 9001 etwas nicht fordert, heißt das nicht, dass es unsinnig ist, sich damit zu beschäftigen.

Beispiel 1: Auditplan

Ein Auditplan ist laut ISO 9001 nicht zwingend vorgeschrieben. Interne Auditor:innen dürften theoretisch spontan auftauchen und Mitarbeitende unangekündigt befragen.

Aber: Wenn du bestimmte Personen sprechen willst – z. B. Prüfmittelbeauftragte oder Führungskräfte – ist eine Terminabstimmung oft sinnvoll. Vor allem dann, wenn Standorte besucht werden und die Reise vergeblich wäre, weil Gesprächspartner:innen nicht da sind.

Ob ein Auditplan Sinn ergibt, hängt ab von:

• Auditziel: Wollen wir „auf frischer Tat ertappen“ oder „Dialoge auf Augenhöhe“ führen
• Flexibilität: Sind wir auf bestimmte Gesprächspartner:innen angewiesen?
• Kultur: Passen unangekündigte Audits zum Stil der Organisation?
• Kompetenz: Können Auditor:innen auf Änderungen reagieren, ohne das Auditziel aus den Augen zu verlieren?

Beispiel 2: Ausbildung für interne Auditor:innen

Die ISO 9001 verweist auf die ISO 19011 – einen Leitfaden zur Auditierung von Managementsystemen. Dieser enthält keine MUSS-Anforderungen.  Oft orientiert sich die ISO 19011 zu stark an Zertifizierungsaudits (ISO 17021) und wirkt für interne Audits teils zu bürokratisch und einschränkend.

Jedenfalls findet man in diesem Leitfaden man auch ein ideales Kompetenzprofile für Auditor:innen.

Nutzt man statt der ISO 19011 den gesunden Menschenverstand, kommt man schnell zu dem Schluss, dass es unklug ist, jemanden ohne jede Vorkenntnis in ein internes Audit zu schicken.

Ich empfehle ausdrücklich eine angemessenen Qualifizierung interner Auditor:innen. Diese kann intern oder mit externer Unterstützung erfolgen. Ein offizielles Zertifikat ist jedenfalls nicht erforderlich, jedoch wertschätzend für die internen Auditor:innen.

Die Inhalte für eine In-House-Ausbildung ergeben sich oft aus folgende Fragen:

• Was wollen wir mit internen Audit erreichen? Liegt der Fokus auf Kontrolle, Konformitätsbewertung, Ideenfindung, Chancenerkennung oder eine gesunde Mischung?
• Welche Auditmethoden (Checklisten, Offene Fragen, Stichpunkte, Turtle, Freistil …) sollen eingesetzt werden?
• Wie komplex sind die zu bewertenden Tätigkeiten?
• Wird das Managementsystem gelebt oder fristet es ein Existenzminimum?
• Was sieht der festgelegte Auditprozess vor und was davon müssen Auditor:innen eigenständig leisten?
• Werden neue Auditor:innen ins kalte Wasser geworfen oder werden sie eingearbeitet?
• Werden Audits im Team oder allein durchgeführt?
• Wie sollten Auditor:innen mit herausfordernden Situationen umgehen?
• Welche Kommunikationskompetenzen könnten Auditor:innen unterstützen?

Inhouse-Schulungen laufen bei mir sehr unterschiedlich ab – Inhalte und Umfang richten sich immer nach den Zielen meiner Kunden.

Beispiel 2: Ausbildung für interne Auditor:innen

Die ISO 9001 verweist auf die ISO 19011 – einen Leitfaden zur Auditierung von Managementsystemen. Dieser enthält keine MUSS-Anforderungen.  Oft orientiert sich die ISO 19011 zu stark an Zertifizierungsaudits (ISO 17021) und wirkt für interne Audits teils zu bürokratisch und einschränkend.

Jedenfalls findet man in diesem Leitfaden man auch ein ideales Kompetenzprofile für Auditor:innen.

Nutzt man statt der ISO 19011 den gesunden Menschenverstand, kommt man schnell zu dem Schluss, dass es unklug ist, jemanden ohne jede Vorkenntnis in ein internes Audit zu schicken.

Ich empfehle ausdrücklich eine angemessenen Qualifizierung interner Auditor:innen. Diese kann intern oder mit externer Unterstützung erfolgen. Ein offizielles Zertifikat ist jedenfalls nicht erforderlich, jedoch wertschätzend für die internen Auditor:innen.

Die Inhalte für eine In-House-Ausbildung ergeben sich oft aus folgende Fragen:

• Was wollen wir mit internen Audit erreichen? Liegt der Fokus auf Kontrolle, Konformitätsbewertung, Ideenfindung, Chancenerkennung oder eine gesunde Mischung?
• Welche Auditmethoden (Checklisten, Offene Fragen, Stichpunkte, Turtle, Freistil …) sollen eingesetzt werden?
• Wie komplex sind die zu bewertenden Tätigkeiten?
• Wird das Managementsystem gelebt oder fristet es ein Existenzminimum?
• Was sieht der festgelegte Auditprozess vor und was davon müssen Auditor:innen eigenständig leisten?
• Werden neue Auditor:innen ins kalte Wasser geworfen oder werden sie eingearbeitet?
• Werden Audits im Team oder allein durchgeführt?
• Wie sollten Auditor:innen mit herausfordernden Situationen umgehen?
• Welche Kommunikationskompetenzen könnten Auditor:innen unterstützen?

Inhouse-Schulungen laufen bei mir sehr unterschiedlich ab – Inhalte und Umfang richten sich immer nach den Zielen meiner Kunden.

Freiheit für interne Audits

Lies die ISO 9001 so, dass du verstehst, was gefordert wird – und was nicht. Nutze dieses Wissen, um den Auditprozess so zu gestalten, dass er euren Qualitätszielen wirklich dient.

Im Podcast „QM-Impulse“ spreche ich mit Jan Jörgensmann in Episode Nr. 61 über Varianten zur Durchführung interner Audits. Jan berichtet von internen Audits im Workshopformat. Ich fand die Idee erfrischend und begründe in der Podcast-Episode, warum diese Vorgehensweise normkonform ist. Eine Zertifizierungsauditorin wollte darin eine Abweichung sehen – kam damit aber nicht durch.

Unkonventionelle Wege erfordern ein wenig Mut, Rückgrat, Offenheit und Normkompetenz.

Es lohnt sich jedoch, den bestehen Auditprozess regelmäßig zu hinterfragen.

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Podcast-Episode Nr. 88 der QM-Impulse

Ganze 88 Mal taucht das Wort Kunde im Text der ISO 9001:2015 auf. Kein Wunder, denn Qualität ist im Kontext der Norm gleichbedeutend mit der Erfüllung von Kundenanforderungen. Dennoch wird die Kundenzufriedenheit häufig vernachlässigt oder zu oberflächlich betrachtet.

In der aktuellen Podcast-Episode der QM-Impulse spreche ich mit Jan Jörgensmann (QMB, Zertifizierungsauditor und ISO-Nerd) über die Herausforderungen rund um das Thema Kundenzufriedenheit. Dabei analysieren wir den Prozess und beleuchten praxisnahe Lösungsansätze.

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 Jan Jörgensmann      Stephan Joseph

Passender Artikel zum Thema

Zum Thema passt mein Beitrag „Kundenzufriedenheit sinnvoll ermitteln“ vom 01.12.2023.

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QM-Impulse – Der QM-Podcast
Episode 84 mit Mirko Kloppenburg

Mirko Kloppenburg verwendet sein langjähriges Wissen über Prozesse bei der Lufthansa, um seinen Kunden eine sinnvolle Herangehensweise an Prozesse zu vermitteln. Zu diesem Zweck hat er einen Prozesslebenszyklus entwickelt, den wir in dieser Episode detailliert besprechen.

Freue Dich auf praxisnahe Impulse für Deine Prozesse.

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QM-Impulse: Den QM-Podcast von Stephan Joseph findest Du auf Spotify, iTunes, Amazon-Music und in Deiner Podcast-App. Auf dieser Website findest Du alle Episoden im QM-Archiv.

Möchtest auch Du Deine Prozesse beleben und zyklisch optimieren? Wenn Dein Unternehmen in meinem Einzugsgebiet liegt (ca. 100 km Radius um Leverkusen), nimm gerne Kontakt zu mir auf.

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