Kundenzufriedenheit sinnvoll ermitteln

01.12.2023 / QM-Impulse, Führung, QM-Impulse - Der QM-Newsletter, QM-System, Verbesserung

Kundenzufriedenheit sinnvoll ermitteln

Warum Fragebögen ungeeignet sind

Das Thema „Wahrnehmung zur Kundenzufriedenheit“ ist seit der Normrevision aus dem Jahr 2000 Bestandteil der ISO 9001 Anforderungen. Seither werden Unternehmen und Verbraucher mit Fragebögen zur Kundenzufriedenheit bombardiert und oft genervt.

Bei meinem Kunden führe ich relativ oft den folgenden Dialog:

Kunde: „Wir sollten unseren Kunden jährlich einen Fragebogen zukommen lassen.“

Ich: „Stellen Dir vor, dass Dir alle Lieferanten jährlich Fragebögen zusenden. Hättest Du die Zeit und Lust, diese ernsthaft und ehrlich auszufüllen? Jetzt gehe ich davon aus, dass Eure Kunden mindestens ähnlich viele Lieferanten hat. Willst Du jetzt immer noch Fragebögen versenden?“

…

Kundenzufriedenheit sinnvoll ermittelnWeiterlesen »

Berufsbild Zertifizierungsauditor:in mit Michael Rath von der SGS

28.11.2023 / QM-Impulse, QM-Impulse - Der QM-Podcast, QM-System, Zertifizierung

Berufsbild Zertifizierungsauditor:in

QM-Podcast Episode 71 mit Michael Rath von der SGS

Was Du schon immer über den Beruf als Zertifizierungsauditor:in wissen wolltest, aber bisher nicht zu fragen gewagt hast.

Michael Rath kennt als ehemaliger QM-Verantwortlicher, als langjähriger Auditor, als IRCA-Trainer und als Zertifizierungsstellenleiter alle Sichtweisen auf diesen Beruf. Hör diese Episode unbedingt, wenn Du selbst Auditor werden möchtest. Gleichzeitig ist das Interview für alle Personen interessant, die Kontakt mit Zertifizierungsauditor:innen haben.

Viel Spaß beim Hören:

…

Berufsbild Zertifizierungsauditor:in mit Michael Rath von der SGSWeiterlesen »

Zukunft von QM-Systemen

14.11.2023 / QM-Impulse - Der QM-Podcast, QM-System, Ressourcen, Verbesserung

Zukunft von QM-Systemen

Worum es geht

Welche aktuellen Werkzeuge (ChatGPT, Bart, ElevenLabs, DeepL, etc. 🤖) können jetzt bereits im QM-Kontext Unterstützung bieten und wie könnte die Zukunft aussehen? Welche Chancen birgt erweiterte Technologie (augmented reality) 👓. Was sind Erwartungen an die kommende Normrevision der ISO 9001:202X 📄.

Darüber spreche ich mit Tobias Oortman von der Esders GmbH im QM-Podcast 🎙️ Episode 70. Dabei weichen wir immer wieder etwas ab und entdecken interessante Aspekte.

Zukunft von QM-Systemen – Jetzt anhören

…

Zukunft von QM-SystemenWeiterlesen »

Falsche Prognosen vermeiden

31.10.2023 / QM-Impulse - Der QM-Newsletter, Führung, Kommunikation, QM-Impulse, QM-System, Verbesserung

Falsche Prognosen vermeiden

Was ist passiert?

Leider hatte ich schon häufiger mit Arztprognosen zu tun als mir lieb ist. Teils am eigenen Leib, teils als Begleitperson. Ich habe bis heute nicht verstanden, wie bestimmte Prognosen (Äußerungen von Ärzten) zustande kommen. Jedenfalls wurde bei keiner meiner bisherigen Operationen (immerhin 4 Stück) der Erfolg von Ärzten, Krankenhäusern oder Krankenversicherungen hinterfragt. Ein Systemfehler?

Einige Fehlprognosen von Ärzten sind eventuell auf Missverständnisse oder unterschiedliche Zielvorstellungen zurückzuführen. Hierzu ein Beispiel: Im Januar 2023 habe ich mir beim Tischtennis mein rechtes Bein gebrochen. Das Wadenbein war oberhalb des Knöchels durch (Weber-B-Fraktur) und auch am Schienbein lag eine Fraktur vor (Volkmann-Dreieck).

Prognose des Arztes: „Sechs Wochen nach der Operation können Sie wieder laufen, Herr Joseph.“

Welche Prognose wäre besser gewesen?

Eine realistischere Aussage wäre gewesen:

…

Falsche Prognosen vermeidenWeiterlesen »

Pause, die keine war

19.10.2023 / QM-Impulse - Der QM-Podcast, Dokumentation, Führung, QM-System, Thema

Pause, die keine war

In dieser Episode stelle ich mein neues Buch „Impulse für Ihre Managementbewertung“ vor. Hierzu lese ich aus dem Buch vor und erläutere, was Dich als Leser:in erwartet. Zudem gibt es einen Ausblick auf kommende QM-Podcast-Episoden und zum Abschluss ein „Hör-Newsletter“ aus den QM-Impulsen.

Mein neues Buch kannst Du bei Amazon.de erwerben.
Jetzt schnell finden und kaufen: https://www.qmreview.de

…

Pause, die keine warWeiterlesen »

Schuldigen für Fehler gefunden

03.10.2023 / QM-Impulse - Der QM-Newsletter, Führung, QM-Impulse, QM-System, Verbesserung

Schuldigen für Fehler gefunden

Nach langer Suche konnte endlich die schuldige Person für die Reklamation vom letzten Monat eindeutig identifiziert und lückenlos überführt werden.

Dank 8D, einem Ishikawa-Diagramm und 5-why haben wir den zentralen Verursacher gefunden. Wirklich tolle Methoden! Die Chefin Sabine Habicht ist begeistert.

Heinz Müller hat sich die Abmahnung regelrecht verdient. Beim nächsten Fehler ist er raus. Schließlich musste mal ein Exempel statuiert werden.

Seltsam nur, dass fast der gleiche Fehler vorgestern wieder passiert ist. Da Heinz Müller im Urlaub war, kann er es nicht gewesen sein.

…

Schuldigen für Fehler gefundenWeiterlesen »

Qualitätsmanagementsystem einführen

01.09.2023 / QM-Impulse - Der QM-Newsletter, Dokumentation, QM-Impulse, QM-System, Ressourcen, Thema, Zertifizierung

Qualitätsmanagementsystem einführen

Immer wieder erhält man als QM-Berater:in Anfragen per E-Mail, wie:

… Wir sind ein Unternehmen mit x Mitarbeitern und suchen jemanden, der uns bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9001:2015 unterstützt.

Können sie uns ein Handbuch erstellen?
Welche Software nutzen Sie bei der Darstellung der Prozesse?
Bitte teilen Sie uns Ihre Kosten mit.

Mit freundlichen Grüßen
…

Auf Basis der vorliegenden Informationen könnte ich ein Angebot abgeben. Warum das wahrscheinlich weder für das Unternehmen noch für Berater:innen zufriedenstellend enden wird, darum geht es in diesem Beitrag.

…

Qualitätsmanagementsystem einführenWeiterlesen »

Haltung, Humor und Stolperfallen

28.08.2023 / QM-Impulse - Der QM-Podcast, Führung, Kommunikation, Thema, Verbesserung

Haltung, Humor und Stolperfallen

QM-Podcast Episode 68 mit dem betriebsKLIMASCHÜTZER und PRÄVENTIVhumorist Björn Bücks.

Funktioniert Humor im Managementkontext? Wo passt es und wo nicht? Welchen Mehrwert bietet Humor bei Schulungen, Beratungsleistungen und als Führungskraft?

Unser Gespräch ist kein Feuerwerk an Witzen, sondern gibt wertvolle Tipps für ein besseres Miteinander in Organisationen.

Viel Spaß beim Hören 🎧:

Mit dem Scrabble-Gewinnerwort „Nichtmanagementsystemadäquates Verhalten“ schafft es Björn auf Platz Nummer eins der längsten Wörter im QM-Podcast 🤣.

…

Haltung, Humor und StolperfallenWeiterlesen »

Follow me on LinkedIn

17.08.2023 / Intern, QM-Impulse, Thema

Follow me on LinkedIn

Alle wertvollen Artikel findest Du hier auf meiner Website als QM-Impuls. Da hier keine Interaktivität stattfindet, veröffentliche ich Beiträge zusätzlich in den sozialen Medien.

Nach bisherigen Erfahrungen mit den verschiedenen Plattformen habe ich mich für LinkedIn entschieden.

Warum LinkedIn?

1. Zielgruppe: Bei Facebook finde ich meine Bekannten 😇, bei Twitter finde ich gar nichts 🙄, bei Instagram folgen mir zu viele Scammer 😣 und auf Xing gibt es wenig Interaktion 💀.
Bei LinkedIn finde ich interessierte QM-Beauftragte, Führungskräfte, Berater:innen und Auditor:innen 😊.

2. Relevanz: Bei LinkedIn findet man eher QM-Inhalte mit Mehrwert als auf den anderen Plattformen. Viele Kolleginnen und engagierte QM-Beauftragte teilen ihre Erfahrungen.

…

Follow me on LinkedInWeiterlesen »

Was jetzt von den Schulen kommt, das taugt doch nichts!

08.08.2023 / QM-Impulse - Der QM-Podcast, Ressourcen

Was jetzt von den Schulen kommt, das taugt doch nichts!

Roman Varga ist 18 Jahre jung, steht kurz vor dem Abitur und hat mich eine Woche lang als Praktikant begleitet. Zudem ist Roman der jüngere Sohn meiner Schwester, also mein Neffe.

In dieser Podcast-Episode konnte ich Roman zu seinen Zukunftsplänen und Wünschen befragen. In diesem Zusammenhang haben wir auch über „die Jugend von heute“ gesprochen, die seitens vieler Geschäftsführer:innen oder Personalverantwortlichen eher skeptisch beäugt wird.

Sogar Qualitätsthemen kommen nicht zu kurz und gegen Ende hatte Roman eine hervorragende Idee für den Abschluss interner Audits. Also seid gespannt.

…

Was jetzt von den Schulen kommt, das taugt doch nichts!Weiterlesen »