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Beschwerdemanagement beim Weihnachtsmann
Wenn der 8D-Report kommt – aber das Geschenk fehlt
Es war der 21. Dezember, draußen rieselte der Schnee, drinnen roch es nach Zimt, Tannennadeln und einem Hauch Vorweihnachtsstress. Alles lief nach Plan – die Lichterkette hatte den Funktionstest bestanden, die Plätzchen waren gleichmäßig goldbraun, und sogar das Geschenk für den Nachwuchs war fast pünktlich angekommen.
Fast …
Denn als der Karton geöffnet wurde, wich die Vorfreude schnell einem mulmigen Gefühl. Das heiß ersehnte Geschenk – ein technisches Spielzeug – war nicht nur schlampig verpackt, sondern offensichtlich defekt: Display gesprungen, Bedienelement lose.
Weihnachten rückte näher. Und mit jedem Blick auf den Kalender wuchs der Druck: Was tun?
Qualitätsmanagement in der Weihnachtskrise
Ein klassischer Fall fürs Beschwerdemanagement.
Also keine Panik, sondern systematisch vorgehen – man ist schließlich geschult.
Noch am selben Abend ging eine sachlich formulierte E-Mail an den zuständigen Ansprechpartner raus: service@northpole.global – inklusive Fotos, kurzer Mängelbeschreibung und dem Hinweis auf die bevorstehenden Feiertage.
Innerhalb weniger Stunden kam tatsächlich eine Antwort. Respekt, Northpole!
Im Anhang: ein vorbildlicher 8d-Report:
8d-Report – Nr. XMAS4711
D1 – Teamzusammenstellung:
Problem wurde an ein interdisziplinäres Task-Force-Team übergeben – bestehend aus zwei Fertigungs-Elfen (Mechanik & Elektronik) und dem Rentierbeauftragten der Logistikabteilung.
D2 – Problembeschreibung:
Defektes Spielzeug, Modell XY2025. Fehlerbild: gebrochenes Frontpanel, loses Bedienelement, Funktionsausfall im Power-Modul.
Versanddatum: 15.12., Logistikpartner: „RudiExpress“.
D3 – Sofortmaßnahmen:
Sichtprüfung der restlichen Charge.
Versand gestoppt. Meldung an QS.
D4 – Fehlerursache:
Root Cause Analysis per Ishikawa-Diagramm:
- Ursache 1: mangelhafte Polsterung im Versandkarton (Verpackungslücke >10 mm)
- Ursache 2: unzureichende Vibrationsprüfung in der Vorabnahme
- Ursache 3: Übernahme durch ungeplantes Sub-Rentier am 18.12. (ohne Einweisung)
D5 – Korrekturmaßnahme:
Aktualisierung der Verpackungsrichtlinie (Vorgabe: Luftpolsterfolie Typ III), Ausschluss ungeprüfter Lieferanten (inkl. Rentiere).
D6 – Wiederholfehler-Vermeidung:
Integration ins Lessons-Learned-Verzeichnis „X-Mas 2025“ und Aufnahme in das interne Lieferantenbewertungssystem.
D7 – Wirksamkeitsprüfung:
Wird durch Stichproben im 2026er-Versand geprüft.
Interne Auditierung durch das Elfen-Q-Team im Februar 26.
D8 – Abschluss & Dank:
„Vielen Dank für Ihre konstruktive Rückmeldung.
Ihr Hinweis hilft uns, Weihnachten besser zu machen.“
Tolle Methode, aber den Kunden vergessen
Da saß ich also mit einem astreinen 8d-Report in der Hand – und ohne funktionierendes Geschenk.
Bei der Sofortmaßnahme (D3) wurde ich als Kunde schlichtweg vergessen.
Während draußen der Schnee leise rieselte, wuchs drinnen der Zweifel: Was zählt an Weihnachten wirklich?
Nach kurzer Sinnkrise – und einem Espresso mit extra viel Zimt – fiel die Entscheidung:
Kein Ersatzprodukt. Keine Expresslösung. Stattdessen ein handgeschriebener Gutschein:
„Ein Tag mit dir im Freizeitpark –
inklusive Zuckerwatte-Flatrate,
Fahrgeschäft-Spaß und
Pommes zum Frühstück.
Gültig: jederzeit.“
Keine Glitzerverpackung. Kein technisches Feature.
Aber wertvolle, gemeinsame Zeit.
Und falls dein Geschenk auch mal zu spät kommt:
Schenk einfach dich selbst. Qualitätsgesichert, natürlich.
🎁 Frohe Weihnachten ☮️
Stephan Joseph
Suchst Du noch nach einem Weihnachtsgeschenk? Wie wäre es mit einem QM-Buch?
