Für erstaunlich viele Mitarbeiter von zertifizierten Organisationen ist das QM-Handbuch ein Buch mit sieben Siegeln.
Schaut man sich manche Handbücher genauer an, lässt sich sehr schnell nachvollziehen, warum sich die Mitarbeiter nur ungern mit der Dokumentation zum Managementsystem befassen.
Der interessierte Leser stößt oftmals auf
- wenig intuitive Strukturen (wo finde ich was?),
- komplex verschachtelte Formulierungen (um allen Eventualitäten und Anforderungen gerecht zu werden),
- Fachbegriffe, die nicht dem „normalen“ Sprachgebrauch entsprechen (z.B. „Lenkung von Aufzeichnungen“)
- und Dokumente, die optisch abschrecken.
Bevor ich auf die genannten Punkten genauer eingehe, sollte ein Frage eindeutig beantwortet werden: Für wen schreiben wir ein QM-Handbuch?
Die Antwort sollte lauten: Für unsere Mitarbeiter!
QM-Handbuch – Anregungen
Da jetzt klar ist, für wen das QM-Handbuch gedacht ist, kommen wir zu den oben genannten Punkten:
STRUKTUR
Viele Handbücher sind nach den Normkapiteln der ISO 9001 strukturiert. Das erfreut lediglich Auditoren, da diese die Norm kennen und sofort wissen, wo welche Informationen zu finden sind. Ich möchte nicht wissen, wieviel Zeit einige QM-Beauftragte damit verbracht haben, die Dokumentation im Rahmen der Revision auf die Struktur der HLS umzustellen.
Jedenfalls kennen die Mitarbeitenden die Kapitelstruktur der Norm weniger gut und kämen nicht spontan auf die Idee im Kapitel 8.4 nach dem Beschaffungsprozess und den Kriterien zur Lieferantenbewertung zu suchen.
Ich empfehle daher die Struktur an die Organisationsstruktur anzupassen. Dies kann wahlweise in Anlehnung an vorhandene Abteilungen oder Prozesse erfolgen, wobei letzteres zu empfehlen ist. Wer einen „Einarbeitungsplan“ im QM-System sucht, findet diesen im Abschnitt „Personal“. Als Start- bzw. Einstiegsseite bietet sich daher eine Übersicht der vorhandenen Prozesse bzw. Abteilungen an, von welcher sich Mitarbeitende per Mausklick zu den gesuchten Dokumenten hin navigieren.
Weitere Gründe zur Entkopplung der Handbuchstruktur von der Normstruktur sind, dass sich der Aufbau von Normen auch mal ändern kann und dass sich in eigene Strukturen leichter weitere Normen (Umwelt, Energie, Arbeitssicherheit, Branchenstandards, …) integrieren lassen.
FORMULIERUNGEN
Manche Formulierungen in Handbüchern erinnern an gesetzliche Regelwerke. Das mag dem Versuch geschuldet sein, alle eventuellen Situationen berücksichtigen zu wollen und gleichzeitig verbindlich zu wirken (Vermeidung von Schlupflöchern). Leider schadet dies oftmals der Lesbarkeit.
Meistens reicht es bei Prozessbeschreibungen aus, den idealen Ablauf zu beschreiben. Der Umgang mit Ausnahmen sollte den Mitarbeitenden überlassen werden. Hierzu fehlt leider zu oft das Vertrauen in die Eigenverantwortung und Selbstständigkeit der Mitarbeitenden.
Spielregeln (z.B. in Form von Verfahrensanweisungen) sollen Leitplanken setzen, innerhalb derer sich Mitarbeitende frei entfalten können. Wenn alles haarklein vorgegeben wird, wird den Mitarbeitenden das Denken abgenommen. Als Folge dessen darf ich mich nicht wundern, wenn Mitarbeitende nicht mehr mitdenken und im schlimmsten Fall Dienst nach Vorschrift betreiben.
FACHBEGRIFFE
Mit Fremdworten zu imprägnieren ist keine Kunst. Die wahre Kunst liegt darin, komplexe Zusammenhänge verständlich zu vermitteln!
Zum Beispiel ist QM-Fachleuten (QMBs, Auditoren, …) klar, was unter „Lenkung von dokumentierten Informationen, die aufzubewahren sind“ zu verstehen ist. Mitarbeitende würden (wenn überhaupt) im Handbuch nach Begriffen wie „Archivierungsvorgaben“ oder „Aufbewahrungsfristen“ suchen.
ANMERKUNG: Ich selbst habe nie verstanden, warum die Formulierung „Control of …“ bei der Übersetzung von Normen mit „Lenkung von …“ statt mit „Umgang mit …“ oder „Handhabung von …“ übersetzt wurde.
Auch dürfen externe Anbieter in Ihrer Dokumentation weiterhin als Lieferanten oder Partnerunternehmen bezeichnet werden. Im Normtext der ISO 9001 wird explizit erklärt, dass die Wortwahl der Norm nicht übernommen werden muss.
Benutzen Sie den im Unternehmen üblichen Jargon auch in Ihrem Handbuch und fragen Sie im Zweifel die betroffenen Mitarbeitenden.
OPTIK
Mit dem Handbuch muss kein Designwettbewerb gewonnen werden. Allerdings isst das Auge auch beim Lesen mit.
Viele Handbücher wirken durch Tabellen mit dicken, schwarzen Rahmenlinien wie Todesanzeigen (oftmals in den Kopf- und Fußzeilen oder gar um das gesamte Dokument).
Probieren Sie mal folgendes aus: Nehmen Sie eine mit schwarzem Text gefüllte Tabelle, deren Rahmenlinien ebenfalls schwarz sind. Markieren Sie nun die Tabelle und setzten Sie die Farbe der Rahmenlinien auf 50% Grau. Nun wird der Text optisch hervorgehoben und ist viel leichter zu lesen. Bei 50% Graustufe sind die Rahmenlinien auch noch beim Ausdruck hinreichend gut zu erkennen. Jetzt noch 0,2 mm Platz zwischen Rahmen und Text, schon lässt sich der Text in der Tabelle besser lesen.
Da Bilder oftmals mehr als 1.000 Worte sagen, nutzen Sie z.B. Bildschirmausschnitte (Screenshots) bei der Erklärung von Arbeitsschritten zu einer Software oder machen sie Fotos nach dem Prinzip: Bild 1 zeigt „So soll es aussehen“ und Bild 2 zeigt „So bitte nicht“. Auch kleine Comics zur Auflockerung können das Lesen angenehmer machen.
Fazit
Zum Thema Managementhandbuch ließen sich viele weiter Punkte ergänzen (Integration, Software, Interaktivität, …). Darauf einzugehen, würde den Rahmen dieses Beitrag bei weitem sprengen. Dennoch hoffe ich hier ein paar Anregungen gegeben zu haben.
Zwar fordert die ISO 9001:2015 kein QM-Handbuch mehr, jedoch galt nach meinem Verständnis die Sammlung relevanter Spielregeln als Handbuch der Organisation. Diese wird es auch weiterhin geben. Da lohnt es sich, sich ein paar Ideen zur Gestaltung und Struktur zu machen.
Anmerkung: Dieser Artikel ist in der Ausgabe Juni 2014 der Industrial Quality erschienen.
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